Communication as a support for health literacy in patients of other nationalities in interaction with the hospital environment
Abstrakt: Komunikácia je proces vytvárania, udržiavania a pestovania medziľudských vzťahov a ich ovplyvňovanie. Komunikácia s pacientmi zohráva významnú rolu pri snahe o zvyšovanie zdravotnej gramotnosti, v snahe otvoriť a sprístupniť systém zdravotníctva tak, aby sa v ňom pacienti ľahšie orientovali, aby rozumeli zdravotníckym pracovníkom, podľa možnosti s nimi aj spolupracovali. Komunikačné bariéry často zostávajú v zdravotníckych zariadeniach neodhalené a môžu mať vážne dôsledky na zdravie a bezpečnosť pacientov. Cieľom príspevku je poukázať na komunikačné stratégie podpory zdravotnej gramotnosti u pacientov inej národnosti v interakcii s nemocničným prostredím. Úlohou zdravotníckeho zariadenia je eliminácia jazykových bariér a kultúrnej odlišnosti. Predovšetkým jazykové bariéry majú dopad na pacientovo zdravie a celý proces liečby. Príspevok je súčasťou výskumu projektu KEGA č. 010KU-4/2022 Implementácia prvkov podpory zdravotnej gramotnosti dospelej populácie do vzdelávania v odbore ošetrovateľstvo.
Kľúčové slová: Cudzinec. Jazykové bariéry. Komunikácia. Komunikačné karty. Zdravotná gramotnosť.
Summary: Communication is the process of creating, maintaining and cultivating interpersonal relationships and influencing them. In the effort to increase health literacy, communication with patients plays an important role in an effort to open and make the healthcare system more accessible so that patients can navigate it more easily, understand healthcare workers and, if possible, cooperate with them. Communication barriers often go undetected in healthcare settings and can have serious consequences for patient health and safety. The aim of the paper is to point out the communication strategies for supporting health literacy in patients of other nationalities in interaction with the hospital environment. The task of the medical facility is to eliminate language barriers and cultural differences. Above all, language barriers have an impact on the patient's health and the entire treatment process. The contribution is part of the research project KEGA no. 010KU-4/2022 Implementation of elements of supporting health literacy of the adult population in education in the field of nursing.
Key words: Communication. Communication cards. Foreigner. Health literacy. Language barriers.
Úvod
Komunikácia medzi sestrou a pacientom je veľmi dôležitou súčasťou ošetrovateľskej starostlivosti. Práve účinná komunikácia je základom vzťahu sestra - pacient. Pomocou komunikácie spoznávame pacientov na oddelení, snažíme sa o elimináciu strachu, vytvárame si vzájomnú dôveru a zlepšujeme zdravotnú gramotnosť pacientov. Sektor zdravotníckych služieb, ošetrovateľská a lekárska starostlivosť patria k oblastiam, kde sa uplatňuje interkultúrna komunikácia v čoraz väčšej miere. Je to dôsledok toho, že lekári, sestry a ďalší zdravotnícki pracovníci častejšie prichádzajú do kontaktu s cudzincami - predstaviteľmi odlišných národných kultúr a predstaviteľmi odlišných jazykov. Ku kontaktu dochádza či už tak, že do nemocnice prichádzajú z rôznych dôvodov zahraniční turisti, študenti, alebo imigranti, alebo lekári a sestry idú pracovať do iných krajín v rámci medzinárodnej pomoci rozvojovým krajinám (Průcha, 2010).
Zdravotná gramotnosť
Hospitalizácie cudzincov predstavovali v roku 2019 z celkového počtu hospitalizácií 0,3 % a najčastejšie sa liečili v zariadeniach ústavnej zdravotnej starostlivosti v Trenčianskom kraji (NCZI, 2019). Podľa dát Ministerstva zdravotníctva Slovenskej republiky bola poskytnutá zdravotná starostlivosť približne 30 tisíc ukrajincom (MZ SR 2023).
Príslušníci etnickej či kultúrnej skupiny hovoria plynule jazykom svojej skupiny a nemusia ovládať jazyk krajiny, v ktorej buď žijú, alebo sa v nej momentálne vyskytujú. Komunikačné bariéry a nedostatok informácií môže vyvolať frustráciu, strach, úzkosť, hnev, smútok a mnoho ďalších nepriaznivých emočných stavov (Kutnohorská, 2013). „Cudzinci majú byť poučení v jazyku, ktorému rozumejú. Možno použiť predtlačené poučenie v svetovom jazyku“ (Vondráček, Vondráček, 2008, s. 19). Kutnohorská (2013) uvádza, že nájsť vhodný spôsob komunikácie v multikultúrnom ošetrovateľstve je ťažké. V praxi sa môžeme stretnúť s viacerými variantmi. Komunikovať môžeme nielen verbálne, ale aj neverbálne a to gestikuláciou, mimikou a pohybom. Pokročilé komunikačné stratégie na prekonanie jazykových a kultúrnych bariér v starostlivosti o pacienta zahŕňajú využívanie tlmočníka, povzbudzujúce otázky, používanie piktogramov – komunikačných kariet a iných nástrojov ako napríklad slovníky, papier a pero, obrázky a fotografie na komunikáciu o rizikách, poskytovanie inštrukcií v písomnej aj hovorenej forme (Agency for Healthcare Reasearch and Quality. 2022, Center for health care strategies, 2024). Práve v takýchto situáciách je možné využiť rôzne prostriedky alternatívnej komunikácie, patria k nim aj komunikačné karty (piktogramy). Piktogramy PICS (Pictogram Ideogram Communication Symbols) boli vytvorené v roku 1980 v Kanade. Ich autorom je logopéd Subhas C. Maharaj. Predovšetkým sa piktogramy rozšírili v Škandinávii, kde sú dodnes veľmi často používané. Ide o jednoduché čiernobiele symboly, t.j. biely symbol na čiernom pozadí. Často ich používajú ľudia s poruchou rozlíšenia farieb. Ich jednoduchosť a ľahká rozoznateľnosť sú veľkou výhodou, akú nám farebné obrázkové symboly s mnohými detailmi neposkytujú (Šarounová a kol., 2014). Pod pojmom piktogramy si môžeme predstaviť obrázky vyjadrujúce rôzne činnosti, ktoré môžu byť doplnené aj textom. Ak sa pokúsime nájsť vhodný spôsob pre komunikáciu s takýmito pacientmi, eliminujeme u nich strach, frustrácie, obavy z neznáma a hlavne zlepšíme zdravotnú gramotnosť pacientov.
Metodika
V krátkej prehľadovej štúdií sú analyzované aktuálne odborné články zamerané na problematiku komunikácie ako podporu zdravotnej gramotnosti u pacientov inej národnosti v interakcii s nemocničným prostredím. Pri spracovaní príspevku boli využité kľúčové slová komunikácia. komunikačné karty. cudzinec. jazykové bariéry. zdravotná gramotnosť. Využité zdroje sa týkali predmetnej problematiky.
Výsledky
Svetová zdravotnícka organizácia definuje zdravotnú gramotnosť ako kognitívne a sociálne zručnosti, ktoré určujú motiváciu a schopnosť jednotlivcov získať prístup k informáciám, porozumieť im a využívať ich spôsobom, ktorý podporuje a udržiava dobré zdravie (Úrad verejného zdravotníctva SR, 2024, online). „Bolo by vhodné, keby boli v každej nemocnici pripravené rôzne mutácie (v anglickom, nemeckom jazyku) dôležitých dokumentov napríklad informovaný súhlas alebo informácie pre hospitalizovaných pacientov. V niektorých nemocniciach je možné sa stretnúť i s kartami, ktoré sú doplnené o preklad významu do niekoľkých svetových jazykov. Tieto karty uľahčujú komunikáciu s cudzincami.“ (Kapounová, 2007, s. 174). Medzi najväčšie jazykové bariéry radíme odber anamnézy a porozumenie informovanému súhlasu. Prvou otázkou pred začatím odberu anamnézy by mala byť informácia, v akom jazyku chce pacient komunikovať (Joint Commission, 2010). Komunikácia takýmto spôsobom je síce zdĺhavejšia, ale spravidla prináša potrebnú informáciu. Každé klinické pracovisko má svoje špecifiká, preto sa treba pri tvorbe komunikačných kariet v prvom rade zamerať na potreby pacienta na daných pracoviskách. Problémom pri tvorbe takýchto komunikačných kariet je hlavne voľba piktogramov, ktoré majú byť natoľko jednoduché, výstižné a jednoznačné, aby im ľudia porozumeli a vedeli ho identifikovať. Nie všetky symboly dokážu ľudia ľahko identifikovať bez textu. Preto môžeme odporučiť pacientovi vhodnú prípravu na takýto spôsob alternatívnej komunikácie, či už prostredníctvom rodinných príslušníkov, alebo tlmočníka, ktorí dokážu prečítať popis piktogramu a význam pacientovi vysvetliť. Pri používaní komunikačných kariet predpokladáme spoluprácu, pretože pri nespolupracujúcich pacientoch je takáto metóda nepoužiteľná (Kudlová In Špirudová a kol., 2006). „Piktogram (v zahraničí známy pod PIC-Pictogram Ideogram Communication) je štylizovaný obrázok, grafický znak-symbol, ktorý nám niečo označuje. Piktogramy sa stávajú medzinárodným jazykom (známe piktogramy sú napríklad dopravné značky, mapy orientačného behu).“ (Uríčková, Boroňová, 2008, s.82). Pacienti môžu pomocou piktogramov (obr. 1) vyjadriť svoje pocity, problémy, zážitky a potreby okoliu. Ich použitie napomáha pri rozhodovaní a umožňuje im zapojiť sa do konverzácie tak, aby už neboli iba pasívnymi účastníkmi. Pomocou piktogramov môžeme odovzdávať rôzne varovania, príkazy, činnosti sestier či inštrukcie (obr. 2).
Obr. 1 Piktogramy (komunikačné karty) – príklady zdravotných problémov pacienta (aj cudzojazyčné)
[3]
Obr. 2 Piktogramy (komunikačné karty) – príklady činnosti sestier (aj cudzojazyčné)
[4]
Podľa Allen-Meares, Lowry, Estrella, Mansuri (2020) písomná a ústna komunikácia musí byť dostupná v rôznych jazykoch v súlade s cieľovou populáciou. Celý systém zdravotnej starostlivosti sa opiera o predpoklad, že pacienti rozumejú zložitým písomným a hovoreným informáciám. Mnohí pacienti majú ťažkosti s porozumením lekárskych pojmov, v orientovaní sa v zdravotníckych zariadeniach, alebo aj s dodržiavaním lekárskych predpisov. Pre lepšie pochopenie indikácie farmakologickej liečby u jedincov s nízkou zdravotnou gramotnosťou, u pacientov iného etnika a pod. prispeje názorné zobrazenie (odb. 3).
Obr. 3. Ordinácia - užívanie liekov
[5]
Zdravotnú gramotnosť ovplyvňujú individuálne faktory ako je úroveň vzdelania alebo kultúrne zázemie, ako aj prostredie poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Podľa Maia, Marques, Goes, Gama, Osborne, Dias (2024) obmedzená znalosť jazyka môže skutočne sťažiť pochopenie zdravotných informácií a prístup k službám. Nízka zdravotná gramotnosť je spojená s horšími zdravotnými výsledkami, vyššou mierou úmrtnosti, nižšou mierou účasti na kontrolných vyšetreniach, preventívnej zdravotnej starostlivosti vrátane očkovania proti chrípke, mamografie, skríningu rakoviny krčka maternice a hrubého čreva a s vyššími nákladmi na liečbu (Collins, et all. 2012).
Pacienti s nízkou zdravotnou gramotnosťou:
- majú vyššie riziko nežiaducich zdravotných udalostí,
- majú menej vedomostí o vlastnom zdraví, majú nižšiu adherenciu k liekom,
- majú menej vedomostí o význame preventívnej zdravotnej starostlivosti,
- sú menej schopní podieľať sa na selfmanažmente chronických chorôb,
- majú vyššiu mieru depresie,
- menej komunikujú so zdravotníckymi pracovníkmi, menej kladú otázky,
- míňajú viac na zdravotnú starostlivosť a lieky (Agency for healthcare research and quality, 2015).
Z výskumu (Maia, Marques, Goes, Gama, Osborne, Dias, 2024) realizovaného v Portugalsku u hospitalizovaných migrantov v počte 506 sa zistilo, že polovica respondentov má pocit, že v ich vedomostiach sú značné medzery a že nemajú informácie, ktoré potrebujú na zvládnutie svojich zdravotných problémov, a že napriek maximálnemu úsiliu väčšine zdravotných informácií nerozumejú a sú zmätení protichodnými informáciami. Pre zabezpečenie úspešnej participácie/orientácie pacientov s nízkou zdravotnou gramotnosťou v zdravotníckom zariadení venujeme pozornosť doleuvedeným opatreniam:
- názov zariadenia je jasne zobrazený a sú viditeľné vstupné značky,
- značky používajú okrem výrazu „ambulantná starostlivosť“ aj obyčajné, každodenné slová, ako napríklad „vstúpiť“,
- na navigáciu v priestoroch sú k dispozícii mapy,
- používané značky/navigácie majú veľké písmená a sú v jazykoch majority obyvateľstva,
- farebné kódy alebo symboly sú dôsledne používané na stenách a podlahách,
- všetci zamestnanci nosia formu identifikácie, ako je uniforma, menovka (Center for Health Care Strategies, Inc., 2013).
Priestory zdravotnej starostlivosti sú často veľké, neprehľadné a neustále sa menia. Oddelenia sa presúvajú, služby sa rozširujú a dochádza k renováciám, čo ešte viac sťažuje určenie rozloženia nemocnice. Nemocnice a zdravotnícke zariadenia ako také musia zvážiť vnútorné mapovanie a vnútorné navigačné nástroje, ktoré môžu lepšie pomôcť pacientom a návštevníkom a v konečnom dôsledku poskytnúť kvalitnú starostlivosť. Po príchode do areálu nemocnice sú pacienti často vo vysokom strese a potrebujú pomoc, aby okamžite našli miesto určenia. Bohužiaľ, často chýbajú rozlišovacie znaky. Statické mapy a značky sú často mätúce a neefektívne pri navádzaní návštevníkov na miesto určenia. Digitálne vnútorné mapovanie a navigácia poskytuje riešenie, pretože umožňuje jednoduchšie a časovo menej náročné objavovanie miesta. Niekoľko spôsobov, ako možno túto technológiu implementovať v nemocniciach:
- webové stránky,
- Mobilná aplikácia ,
- Kiosky a adresáre,
- Tlačené materiály,
- QR kódy (Mappedin Inc, 2024)
„Ľahký prístup k zdravotníckym službám a ich navigácia je dôležitým aspektom používania
zdravotníckych služieb. Preto zdravotnícke zariadenie musí používať jazyk, symboly a značenie, ktoré je jednoduché, ľahko zrozumiteľné aj pre používateľov s nízkou úrovňou zdravotnej gramotnosti“ (International Working Group Health Promoting Hospitals and Health Literate Healthcare Organizations, 2019, s. 31).
Odbor zdravotných služieb Ministerstva zdravotníckych služieb ČR pripravili dvojjazyčné komunikačné pacientske karty, ktoré majú zabezpečiť ľahšiu komunikáciu medzi českými zdravotníckymi pracovníkmi a ich zahraničnými pacientmi. Karty sú k dispozícii v deviatich jazykových mutáciách a sú tematicky rozdelené do piatich oblastí. Každá karta obsahuje súbor otázok v českom jazyku, ich preklad do cudzieho jazyka a aj fonetický prepis výslovnosti v tomto jazyku. V rámci ošetrovateľstva sú spracované tematické oblasti – informácie pri prijatí pacienta na hospitalizáciu, vyprázdňovanie, spánok, stravovanie, sebestačnosť a hygienická starostlivosť, zmyslové vnímanie, bolesť, dýchanie, fyziologické funkcie, invazívne vstupy, užívanie liekov, koža, odber biologického materiálu (obr. 4, 5). (Zdroj: Ministerstvo zdravotnictví České republiky, 2020).
Obr. 4 Komunikačná karta: Stravovanie
[6]
Obr. 5 Komunikačná karta: Užívanie liekov
[7]
Školenie zdravotníckych pracovníkov v oblasti zdravotnej gramotnosti ukázalo, že sa zlepšuje komunikačné schopnosti personálu a dosahuje žiaduce výsledky a to spokojnosť pacientov, vytvorenie dôvery, správne diagnostikovanie ochorenia (Nesari, M at all. 2019).
Záver
„Pre úspešnú komunikáciu je nutná znalosť kultúrnej špecifickosti komunikácie.“ (Kutnohorská, 2013, s.67). Pre zdravie a bezpečnosť pacientov je potrebné preklenúť priepasť medzi gramotnosťou zdravotníckych pracovníkov a ich pacientov, aby sa dosiahla efektívna komunikácia a porozumenie. „Sestra, každý zdravotnícky pracovník, ktorý poskytuje starostlivosť klientom z rôznych kultúr by mal byť vybavený minimálnymi znalosťami z oblasti multikultúrnej komunikácie, vnímavosťou a pochopením, mal by byť vybavený vysokou komunikačnou kultúrou, pretože komunikácia s chorými má zásadný význam, môže veľmi pomôcť, aj veľmi ublížiť.“ (Kutnohorská, 2013,s.68).
Autorky:
PhDr. Marcela Ižová, PhD.
PhDr. Mgr. Mariana Magerčiaková, PhD., MPH, MBA
Fakulta zdravotníctva, Katolícka univerzita v Ružomberku
Zoznam bibliografických odkazov:
Agency for healthcare reasearch and quality.: Health Literacy Improvement Tools. 2022 [Online]. [cit. 2024-10-8] Dostupné na internete: https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/index.html [8]
Agency for healthcare research and quality (AHRQ): Patient-Centered Communication to Improve Health Literacy. 2015. [Online]. [cit. 2024-10-8].Dostupné na internete: https://www.ruralhealthinfo.org/toolkits/health-literacy/2/organization/... [9]
ALLEN-MEARES, Paula; LOWRY, Brienne; ESTRELLA, Mayra L; MANSURI, Sudaba. 2020. Health Literacy Barriers in the Health Care System: Barriers and Opportunities for the Profession. Health Soc Work. 2020 Jan 7;45(1):62-64. doi: 10.1093/hsw/hlz034. PMID: 31993624; PMCID: PMC8453407.
Center for health care strategies, INC: Improving Oral Communication to Promote Health Literacy. 2013. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.chcs.org/media/Improving_Oral_Communication.pdf [10]
Center for health care strategies: Improving Verbal Communication to Promote Patient Health Literacy. 2024. [Online 03/2024]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.chcs.org/resource/improving-verbal-communication-to-promote-... [11]
Clipart Library. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://clipart-library.com [12]
Cold Sick Clipart. [Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://animalia-life.club/qa/pictures/cold-sick-clipart [13]
COLLINS, Sarah, A.; CURRIE, Leanne M.; BAKKEN, S.; VAWDREY, David K.; STONE, Patricia,W. 2012. Health literacy screening instruments for eHealth applications: A systematic review. Journal of Biomedical Informatics. 45(3), 598-607. ISSN 1532-0464. 2012. Dostupné z: doi:10.1016/j.jbi.2012.04.001
International Working Group Health Promoting Hospitals and Health Literate Healthcare Organizations (Working Group HPH & HLO) (2019): International Self-Assessment Tool Organizational Health Literacy (Responsiveness) for Hospitals - SAT-OHL-Hos-v1.0-EN-international. Vienna: WHO Collaborating Centre for Health Promotion in Hospitals and Healthcare (CC-HPH).
KAPOUNOVÁ, Gabriela. 2007. Ošetřovatelství v intenzivní péči. Praha: Grada, 2007. 350 s. ISBN 80-247-1830-8.
KUDLOVÁ, Pavla. 2006. Komunikační karty (piktogramy). In ŠPIRUDOVÁ, L. a kol. Multikulturní ošetřovatelství II. Praha: Grada, 2006. 248 s. ISBN 80-247-1213-X
KUTNOHORSKÁ, Jana. 2013. Multikulturní ošetřovatelství pro praxi. Praha: Grada, 2013. 160 s. ISBN 978-80-247-4413-1.
MAPPEDIN INC. Indoor Navigation in Hospitals: Improving the Patient Experience.
[Online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné na internete: https://www.mappedin.com/resources/blog/indoor-navigation-in-hospitals-i... [14]
MAIA, Anna, Catarina; MARQUES, Maria, João; GOES, Ana, Rita; GAMA, Ana; OSBORNE, Richard and DIAS, Sónia. 2024. Health literacy strengths and needs among migrant communities from Portuguese-speaking African countries in Portugal: a cross-sectional study. Front. Public Health. 12:1415588. doi: 10.3389/fpubh.2024.1415588
MINISTERSTVO ZDRAVOTNÍCTVA SR. Poskytovanie zdravotnej starostlivosti odídencom z ukrajiny - Inštitút zdravotných analýz, Ministerstvo zdravotníctva SR [Online 08/2023]. [cit. 2024-10-10]. 9 s. Dostupné na internete: https://www.health.gov.sk/Zdroje?/Sources/dokumenty/IZA/Cerpanie-ZS-odid... [15]
MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ ČESKÉ REPUBLIKY. Komunikační karty pro pacienty cizince a zdravotníky. [Online 2020]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://mzd.gov.cz/wp-content/uploads/wepub-upload/files/3/karty%20pacienta/03_angličtina_Ošetřovatelství.pdf
NÁRODNÉ CENTRUM ZDRAVOTNÍCKYCH INFORMÁCIÍ. Štatistika hospitalizovaných v Slovenskej republike 2019. [Online 2019]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://www.nczisk.sk/aktuality/Pages/Statistika-hospitalizovanych-v-Slo... [16]
NESARI, Maryam; OLSON, Joanne, K.; NASRABADI, Alireza, Nikbakht; NORRIS, Colleen. 2019. Registered Nurses' Knowledge of and Experience with Health Literacy. HLRP: Health Literacy Research and Practice [online]. 3(4) [cit. 2024-8-10]. ISSN 2474-8307. Dostupné z: doi:10.3928/24748307-20191021-01
PRŮCHA, Ján. 2010. Interkulturní komunikace. Praha: Grada, 2010. 200 s. ISBN 978-80- 247-3069-1.
ŠAROUNOVÁ, Jana. a kol. 2014. Metody alternativní a augmentativní komunikace. Praha: Portál, 2014. 120 s. ISBN 978-80-262-0716-0.
THE JOINT COMMISSION: Advancing Effective Communication, Cultural Competence, and Patient- and Family-Centered Care: A Roadmap for Hospitals. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission, 2010.
ÚRAD VEREJNÉHO ZDRAVOTNÍCTVA SR. Zdravotné uvedomenie a gramotnosť. 2024. [Online]. [cit. 2024-10-10] Dostupné na internete: https://www.uvzsr.sk/web/uvz/zdravotne-uvedomenie-a-gramotnost [17]
URÍČKOVÁ, Alena; BOROŇOVÁ, Jana. 2008. Komunikačné karty-alternatívna forma komunikácie v multikultúrnom ošetrovateľstve. In Cesta k profesionálnímu ošetřovatelství III. Ed. ARCHALOSOVÁ, A. a kol. Opava : Slezská univerzita, 2008. s. 81-84. ISBN 978- 80-7248-470-6
VONDRÁČEK, Ján; VONDRÁČEK, Lubomír. 2008. Pochybení a sankce při poskytovaní chirurgické péče. Praha: Grada, 2008. 96 s. ISBN 978-80-247-2629-8