Nonverbal Communication in Social Work Practice
Abstrakt: V príspevku by sme chceli poskytnúť komplexný pohľad na podstatu a význam neverbálnej komunikácie v sociálnej oblasti z dvoch perspektív. V prvom rade, ako by mal sociálny pracovník vhodným a prirodzeným spôsobom využívať reč tela v komunikácii s klientom tak, aby si získal klientovu dôveru a vybudoval zdravý vzťah, založený – okrem dôvery – na vzájomnej úcte a rešpekte. Druhá časť príspevku je zameraná na schopnosti sociálneho pracovníka odčítať signály reči tela u klienta a na základe toho rozpoznávať klientovo momentálne psychické naladenie a rozpoloženie, otvorenosť alebo uzavretosť, úprimnosť alebo klamstvo.
Kľúčové slová: klient, neverbálna komunikácia, reč tela, sociálny pracovník

Abstract: In the paper we would like to provide complex of meaning and entity of non-verbal communication in social sphere by two views. At first point, the way how a social worker could use his body language in communication with client by applicable and easy method. It is important for getting possession of client’s belief and also for good relationship based on mutual trust and respect. The second part is oriented on social worker´s ability to read out the client´s signals of his body language. We need to identify client´s current psychical mood and status, openness or secretiveness, sincerity or deception.
Keywords: Body language, Client, Nonverbal communication, Social worker

Úvod

Človek je „zoon politikon, teda tvor spoločenský, ktorý nemôže žiť bez vzájomného styku s inými ľuďmi. Každý deň sa dostáva do sociálnych interakcií, kedy je nútený komunikovať a práve preto by mal poznať a dodržiavať zásady správnej komunikácie.

Hovoreným slovom sú prenášané len tvrdé fakty. Ale to, čo je vysielané cez neverbalitu je akýmsi odrazom nášho prežívania, resp. našich emócií. Aj keď nerozprávame, tak sa prejavujeme rečou tela, ktorá je úprimnejšia ako to, čo zdieľame verbálne. Z toho dôvodu pôsobí veľká časť neverbálnych prejavov nezávisle na našom vedomí.

Vzťah sociálneho pracovníka a klienta je závislým práve na vzájomnej komunikácii. Verbálita je nástrojom, ktorým si pomáhajúci profesionál získava klientovu dôveru. Klientovi sa však dá skutočne pomôcť jedine v tom prípade, ak je komunikácia obojstranná. Vtedy môžeme hovoriť o komunikácii efektívnej. Jedným z hlavných spôsobov na docielenie efektivity je ovládanie, už spomínanej, neverbálnej komunikácie.

Na základe nadobudnutých poznatkov zistených v danej problematike sme uskutočnili prieskum, ktorého hlavným cieľom bolo poukázať na spojitosť a neoddeliteľnosť sociálnej práce a neverbálnej komunikácie. Skúmali sme, či pozitívna neverbálna komunikácia prispieva k ľahšiemu vybudovaniu dôvery medzi klientom a sociálnym pracovníkom a čo prispieva k efektivite poradenského procesu. Zaujímalo nás aj to, aAký je najčastejší prejav neverbálnej komunikácie u klienta a aký je najčastejší prejav neverbálnej komunikácie u sociálneho pracovníka.

Výskum sme realizovali v okresnom meste Spišská Nová Ves s počtom obyvateľov cca 37 tisíc a v malej obci pod Spišským hradom – Žehra s približným počtom obyvateľov 2 300. Celkovo sme uskutočnili 13 pozorovaní.

V Spišskej Novej Vsi sme sa zamerali na Mestský úrad a na mestské časti Podskála a Vilčurňa, kde prevažnú časť obyvateľstva tvoria Rómovia. Na Mestskom úrade sa nachádzajú sociálni pracovníci, ktorých úlohou je telefonické kontaktovanie rôznych inštitúcií ako sú napríklad inkasné spoločnosti, polícia, okresné súdy, lekárske zariadenia, úrad práce sociálnych vecí a rodiny, vypisovanie úradných žiadostí a pod. V teréne sa sústreďujú na vyhľadávanie klientov, ktorí potrebujú pomoc, oboznamujú ich o povinnom očkovaní alebo o prepustení detí z nemocnice atď. Na Podskálu a Vilčurňu sme sa vybrali spolu so sociálnymi pracovníkmi. Objektom nášho skúmania boli klienti a sociálni pracovníci. Pozorovanie neverbálnej komunikácie nám vo Spišskej Novej Vsi obe strany odsúhlasili.

V Žehre sme spolupracovali s tromi sociálnymi pracovníkmi z Obecného úradu. Takmer 90 % ich klientely tvorí Rómska populácia. Aj tu nám pozorovanie odsúhlasili obe strany. V obci sme skúmali neverbálnu komunikáciu hlavne v teréne.

Hlavnou metódou nášho prieskumu bolo priame neštruktúrované zúčastnené pozorovanie. Svoju činnosť sme zaznamenávali do písomného protokolu. Realizovali sme teda kvalitatívny prieskum.

Prokša a kol. (2008) píše, že pozorovanie je najprirodzenejšiu metódou, pri ktorej používame zmysly na zistenie určitých vlastností alebo znakov. Medzi najdôležitejšie atribúty pozorovania patrí presnosť a spoľahlivosť (Švec, 1998).

Naše pozorovanie môžeme bližšie špecifikovať ako zúčastnené pozorovanie, pri ktorom sme sledovali symboliku znakov neverbality sociálneho pracovníka a klienta z každého uhla pohľadu. Náš výskum sme zaostrili na pozorovanie sociálnej práce v kancelárii sociálneho pracovníka a v prirodzenom prostredí klienta, teda v teréne.

Už zo samotného názvu môžeme vychádzať z toho, že pozorovateľ sa priamo zúčastňuje na procese pozorovania. Stáva sa teda aktívnym členom tejto skupiny. Hendl (2005) tvrdí, že hlavným cieľom tohto druhu pozorovania je odhaliť vnútornú perspektívu účastníkov. Cieľom takéhoto pozorovania je porozumenie významu toho, čo sa v určitom prostredí odohráva a ako to interpretujú jednotliví účastníci komunikácie (Bogdan, Steven, 1975).

Prieskum neverbálnej komunikácie

Uskutočnili sme teda prieskum významu neverbálnej komunikácie v sociálnej práci. Pracovali sme s nadobudnutými teoretickými poznatkami, ktoré sme si overovali pozorovaním sociálnych pracovníkov a ich klientov.

Výsledky, ku ktorým sme sa pozorovaním dostali korešpondujú s popisom a významom reči tela, ktorú uvádza Hrušková (2013) vo svojej publikácii Reč tela: význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka.

Prvé pozorovanie sa odohralo v prirodzenom prostredí klienta v malej osade v Žehre. Sociálny pracovník prišiel upozorniť klientku – matku na povinné očkovanie jej dieťaťa. Z toho vyplýva, že účastníkmi komunikácie boli sociálny pracovník, klientka a jej cca päť ročné dieťa. Dieťa zrkadlilo neverbálnu komunikáciu svojej matky. Klientka zaujala uzavretý postoj tela. Mala monotónny hlas a spustené ramená. Jej chodidlá nesmerovali ku sociálnemu pracovníkovi, ale von z komunikácie. Ruky mala prekrížené na hrudi. Pravá bola položená cez ľavú. Hlava bola mierne sklonená, čo zapríčiňovalo nepriamy pohľad, ktorý smeroval zdola nahor. Reč tela sociálneho pracovníka bola naopak veľmi sebavedomá, dôkazom čoho bol jeho hlasný prejav, veľké gestá rukami a nohy ďaleko od seba. Jeho pery boli oduté a očný kontakt dlhodobo neprerušovaný.

Druhé pozorovanie prebiehalo opäť v prirodzenom prostredí klienta, v Žehre. Sociálny pracovník prišiel za klientom, aby s ním vyjednal neplatenie nájomného. Sociálny pracovník použil hneď v úvode rozhovoru gesto prekrížených rúk na hrudi, čo znamená uzavretý, ba až nepriateľský postoj. Paradoxným signálom vzhľadom na jeho ruky, bolo udržiavanie očného kontaktu, čím dal klientovi najavo akceptáciu a záujem. Nohy sociálneho pracovníka boli ďalej od seba. Klient mal nadvihnuté obočie, nadvihnuté ramená a odkryté dlane z čoho vyplýva, že nechápal verbálnu výpoveď sociálneho pracovníka. Jeho hlava bola mierne sklonená – symbol podriadenosti. Mohli sme u neho pozorovať aj držanie lakťa voľne spustenej ruky druhou rukou. Z toho môžeme predpokladať, že si vytvoril bariéru a obranný postoj.

Tretie pozorovanie sa odohralo v tej istej lokalite a na tom istom mieste. Sociálny pracovník prišiel klientke oznámiť, že si už môže vyzdvihnúť svoje dieťa z nemocnice. Reč tela sociálneho pracovníka bola otvorená. Dedukovali sme to z jeho odkrytých dlaní, ktoré pri rozhovore s klientom ukázal, z jeho nadvihnutých kútikov úst a z jeho príjemného a pokojného verbálneho prejavu. Klient reagoval na túto neverbalitu pozitívne. Domnievame sa, že to súviselo aj so správou o jej dieťati. Mohli sme vidieť rozšírené zreničky (prejav vzrušenia) a posilnené podanie ruky sociálnemu pracovníkov. Z kontextu situácie vyvodzujeme, že to bolo gesto prejavu vďaky za zdieľanie dobrej informácie. V literatúre je toto gesto popisované ako prejav toho, že si človek, ktorý zosilnene podáva ruku, chce toho druhého pritiahnuť na svoju stranu. Ďalším prejavom spomínaného vzrušenia bolo poďakovanie a rýchle odobratie do domu so stručným odôvodnením: „Musím stihnúť autobus.“

Štvrté pozorovanie sme uskutočnili v kancelárii na Mestskom úrade v Spišskej Novej Vsi. Klient prišiel za sociálnym pracovníkom z dôvodu ospravedlnenia budúcej neúčasti na pojednávaní. Spočiatku sme na základe tichého a nesmelého zaklopania na dvere dedukovali, že pôjde o klienta takisto tichého a nesmelého. Pokojne otvoril dvere a jemným hlasom sa pozdravil. Naša dedukcia sa naplnila a klientova neverbálna komunikácia hovorila o jeho neistote. Po vstúpení do miestnosti sa mu hlasným a melodickým hlasom pozdravil každý jeden sociálny pracovník, ktorý v danej kancelárii sedel. Neopätovali mu len pozdrav, ale aj očný kontakt a nadvihnuté kútiky úst. Klientova reakcia na túto verbalitu a neverbalitu bola pozitívna, dôsledkom čoho bola jeho reč tela otvorenejšia a sebavedomejšia. Konkrétny sociálny pracovník, za ktorým klient šiel, prejavoval známky otvorenosti a akceptácie. Jeho ruky boli položené voľne na stole, udržiaval očný kontakt, jeho hlas bol pokojný a jasný. Pri vysielaní dôležitej informácie svoju reč spomalil. V určitom momente sme si všimli striešku z prstov, čo môže vypovedať o tom, že ide o sebavedomú osobnosť.

Piate pozorovanie bolo opäť na Mestskom úrade v Spišskej Novej Vsi. Klient prišiel za sociálnym pracovníkom kvôli preštudovaniu listín, ktorým nerozumie. Neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka bola sebavedomá. Jeho hlas bol energický, no pri dôležitej výpovedi tempo reči spomalil. Gestá boli veľké a jasné. Jeho poloha tela bola vzpriamená. Reč tela klienta vypovedala o jeho neistote a pochybnosti. Mal spustené ramená a jeho telo bolo zhrbené. Keď sociálny pracovník spomalil tempo reči, klient svojou neverbalitou dával najavo vedomosť o dôležitosti vysielanej informácie. Zaostril zrak na sociálneho pracovníka a priklonil k nemu hlavu.

V poradí šieste pozorovanie prebiehalo opäť v prirodzenom prostredí klienta v obci Žehra. Účastníkmi komunikácie neboli len klientka a sociálna pracovníčka, ale aj ostatní osadníci, ktorí boli v tom momente vonku. Klientka, sociálna pracovníčka a ostatní účastníci boli Rómovia. Sociálna pracovníčka realizovala monitoring, ktorého cieľom bolo vyhľadávanie klientov, ktorí potrebujú pomoc. Neverbálna komunikácia sociálnej pracovníčky bola príjemná a otvorená. Naznačovala sebaúctu, záujem a ochotu pomôcť. Jej verbálny prejav bol jasný, zreteľný a logický. Chôdza bola energická a prirodzená a jej držanie tela bolo vzpriamené. Z nenúteného úsmevu na tvári sme mohli predpokladať, že pôjde o dobre naladenú sociálnu pracovníčku, ktorá bude mať záujem o klienta. Okrem nadvihnutých kútikov úst ukázala aj zdvihnutú otvorenú dlaň, čím dala najavo otvorenosť. Čo sa týka viziky, udržiavala očný kontakt a mala priamy pohľad. Sociálna pracovníčka zaujala sociálnu vzdialenosť, o ktorej si myslíme, že je pre túto profesiu optimálna. Hall (1990) ju vymedzil na 120 až 366 cm. Z týchto znakov sme dedukovali, že pôjde o efektívnu komunikáciu. V jednom momente klientka skrátila sociálnu vzdialenosť na osobnú, čím sa zrejme narušila intimita sociálneho pracovníka. To naštrbilo poradenský proces. Sociálna pracovníčka spozornela a ustúpila o krok dozadu. Mohli sme pozorovať rozšírenie zreničiek a zaujatie obranného postoja, resp. nesúhlasu. Jej ruky boli prekrížené na hrudi. Neverbálna komunikácia klientky a ostatných osadníkov bola sebavedomá. Používali veľké a jasné gestá, nohy boli rozkročené, čím naznačovali spomínané sebavedomie a bojovnosť. V istých okamihoch boli ich ruky prekrížené na hrudi. Osadníci svoju reč tela navzájom zrkadlili, čím prejavovali náklonnosť a súhlas. Myslíme si, že to bolo dôsledkom spolupatričnosti a zdieľania jednej komunity.

Siedme pozorovanie bolo v prirodzenom prostredí klienta, v Žehre. Sociálna pracovníčka prišla otca upozorniť na zanedbávanie školskej dochádzky ich dieťaťa. Neverbalita sociálnej pracovníčky bola založená na otvorenosti. Jej chodidlá smerovali ku klientovi (prejav záujmu), mala vzpriamený postoj tela a pokojný a jasný hlas. Klient, ktorý tvrdil, že sa to bude snažiť zlepšiť, sa pri tejto výpovedi chytal za nos a uhýbal pohľadom. Je to signálom toho, že klient klamal. Jeho ruky boli počas celého rozhovoru vo vreckách, čím prejavoval nezáujem a aroganciu. Svojimi rozkročenými nohami prejavoval dominanciu a neústupčivosť.

Ôsme pozorovanie prebehlo v kancelárii sociálneho pracovníka v Žehre. Klient prišiel na základe toho, že nechápe uznesenie, ktoré mu prišlo. Hlasne a energicky zaklopal. Domnievali sme sa, že pôjde o suverénneho klienta. Jeho chôdza bola tiež energická. Už z diaľky povedal sociálnemu pracovníkovi prečo za ním prišiel. Používal veľké gestá. Jeho hlava bola mierne sklonená, čo nasvedčovalo o podriadenosti. Sociálny pracovník sa po vstupe klienta do miestnosti vzpriamil. To znamená, že zaujal otvorený a sebavedomý postoj. Jeho reč bola zreteľná. Sociálny pracovník mal dioptrické okuliare a po preštudovaní uznesenia ich sňal a oprel si nožičku okuliarov o líce. Tým naznačoval, že buď rozmýšľa o význame dokumentu, ktorý má pred sebou alebo o tom, ako to klientovi vhodne podať. Pri vysvetľovaní uznesenia svoju verbalitu spomalil. Klient pri vyjasňovaní spozornel a oči zamieril na pery sociálneho pracovníka. Chcel zachytiť čo najviac informácií.

Deviate pozorovanie sme uskutočnili v prirodzenom prostredí klienta, v osade Žehra. Sociálny pracovník prišiel realizovať monitoring. Jeho neverbálna komunikácia bola sebavedomá a otvorená. Mal vzpriamený postoj, jasnú a zreteľnú verbalitu. Jeho chôdza bola pokojná. Po zhliadnutí sociálneho pracovníka jedným z osadníkov za ním potencionálny klient pribehol so žiadosťou o pomoc pri vybavovaní sociálnej dávky. Reč tela bola otvorená. Pri vysvetľovaní svojho problému používal veľké gestá rukami. Udržiaval priamy, ničím nerušený, očný kontakt. Jeho neskôr zopnuté ruky pred telom prezrádzali úzkosť. Chodidlo klienta smerovalo von z komunikácie. Naznačuje to, že chce čo najskôr utiecť z rozhovoru. Tento signál je ale v tomto kontexte paradoxný, pretože klient pribehol za sociálnym pracovníkom, čím vyslal informáciu, že potrebuje pomoc.

Desiate pozorovanie bolo v kancelárii sociálneho pracovníka v Žehre. Klient prišiel požiadať o pomoc pri vypĺňaní žiadosti o príspevok na bývanie. Tu sme sa prvýkrát stretli s tým, že si klient v kancelárii sadol na stoličku. Mohli sme usudzovať, že pôjde o sebavedomého klienta. Sadal si ale neisto, na kraj stoličky. Jeho členky boli prekrížené, čo symbolizuje strach. Ruky mal zopnuté a položené na nohách, jeho hlava bola sklonená a chrbtom bol naklonený dopredu. To predstavuje nervozitu. Sociálny pracovník bol otvorený a sebavedomý. Lakte mal položené na stole a prsty prepletené, čo je symbolom sklamania, resp. negativity. Udržiaval priamy očný kontakt a bol vzpriamený. Mal pokojnú a jasnú foniku. Pri dôležitej výpovedi svoju reč spomalil.

V poradí jedenáste pozorovanie sa uskutočnilo v prirodzenom prostredí klienta. Pozorovanie sme uskutočnili v mestskej časti Spišskej Novej Vsi – Podskála. Sociálny pracovník prišiel klienta upozorniť na zanedbanie povinnej školskej dochádzky jeho dieťaťa, dôsledkom čoho je porušenie mravnej výchovy. Sociálny pracovník mal otvorenú neverbálnu komunikáciu. Ukazoval otvorené dlane, jeho hlas bol pokojný. Držanie tela bolo vzpriamené a pozícia stabilná. V stoji teda nekolísal z jednej strany na druhú. Jeho nohy boli mierne rozkročené a pohľad priamy. V určitých momentoch dokonca narúšal osobnú zónu klientky, načo ona nereagovala a svoju pozíciu si naďalej udržiavala. Môžeme teda povedať, že nereagovala na neverbalitu sociálneho pracovníka. Reč tela klientky bola pri debate o školskej dochádzke jej dieťaťa strohá a neistá. Mala tichý a chvejúci sa hlas. Jej ramená boli spustené a chodidlá smerovali smerom k sebe. Môžeme teda predpokladať, že jej komunikácia na túto tému nebola príjemná. Vo chvíli, keď sa začalo hovoriť o tom, že klientka nemá žiadnu prácu a sociálny pracovník jej ponúkol, že jej prácu pomôže nájsť, sa jej neverbalita zmenila. Zaujala takisto stabilnú pozíciu, držanie tela bolo vzpriamené. Jej ruky boli voľne položené pri tele. Kútiky úst sa jej pomaly nadvihovali, čo naznačovalo úsmev a spokojnosť. Pohľad sa pretransformoval z nepriameho na priamy.

Dvanáste pozorovanie prebiehalo v prirodzenom prostredí klienta v Žehre. Sociálny pracovník prišiel klienta upozorniť na to, že musí vyplatiť dlh na nájomnom. Jeho neverbálna komunikácia bola spočiatku otvorená. Mal pokojnú chôdzu, príjemný hlas, vzpriamený postoj a priamy očný kontakt. Sociálny pracovník klienta nenašiel. Susedia mu povedali, že nie je doma. Keď povedal jeden z nich, že klient nie je doma, šúchal si pri tom oko, čo môže byť prejavom klamstva. Ruky mal vo vreckách a nohy rozkročené. To naznačovalo dominanciu, sebaistotu a nezáujem. Ostatní osadníci mali podobnú neverbalitu – rozkročené nohy, ruky vo vreckách, spustené ramená. Po tomto zistení reč tela sociálneho pracovníka zneistela. Mal uzavretý postoj. Ruky si pod pásom spojil, nohy mal bližšie pri sebe. Neskôr si začal naprávať svoje oblečenie – ďalší prejav neistoty. Pri odchode mal sociálny pracovník váhavú chôdzu.

Trináste pozorovanie sa uskutočnilo v kancelárii terénneho sociálneho pracovníka na Obecnom úrade v obci Žehra. Klient prišiel s exekučným príkazom a požiadal sociálneho pracovníka, aby mu pomohol vybaviť splátkový kalendár. Neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka bola otvorená. Jeho telo bolo vzpriamené, dodržiaval očný kontakt. Rukou si podopieral hlavu, čím naznačoval nudu a nezáujem. Jeho verbálny prejav bol jasný, ale pomalý. Klient mal prekrížené nohy, čo predstavuje neistotu. Ruky mal prekrížené na hrudi, čo takisto predstavuje neistotu, resp. obrannú bariéru. Hlavu mal mierne sklonenú a jeho pohľad smeroval zdola nahor. Týmto naznačoval podriadenosť, resp. nesúhlas.

Analýza pozorovaní

Pre účely tohto príspevku sme z vyššie popísaných pozorovaní vybrali štyri prípady, ktoré v tejto kapitole podrobnejšie analyzujeme a vyhodnotíme vplyv neverbálnej komunikácie na efektívnosť sociálnej práce.

Boli sme v osade, kde sociálny pracovník komunikoval so svojim klientom vonku pred jeho domom. Účastníkmi komunikácie boli aj ich deti, ktoré pozorne vnímali sociálneho pracovníka, ale aj reakcie ich rodičov. Deti sa pozerali na ústa sociálneho pracovníka, prezerali si ho zdola na hor. Po vyslaní informácie sociálnym pracovníkom upreli pohľad na svojich rodičov s očakávaním ako budú na jeho slová reagovať. Oravcová (2004) tvrdí, že gestá sú často krát vrodené, ale zväčša odpozorované. Na tejto situácii sme to mohli vidieť a bolo možné toto tvrdenie zároveň aj potvrdiť. Cca päťročné dievčatko, ktoré stálo pri poradenskom procese v teréne vedľa svojej mamy, úplne kopírovalo jej neverbálnu komunikáciu. Jej ruky boli na hrudi skrížené rovnako ako ich mala skrížené aj matka. Pravá ruka bola položená cez ľavú ruku. Jej chodidlá smerovali von z komunikácie, nemierili teda ku sociálnemu pracovníkovi, ale mimo. Matka dievčatka mala presne tú istú polohu nôh ako ona.

Čo sa týka významu reči tela, hovorí nám o zatvorenom, neistom a obrannom postoji. Takýto popis zmyslu reči tela uvádza aj Hrušková (2013), čo korešponduje s našim zistením. Fonika bola v tejto komunikácii v súlade s ostatnými gestami. Klientka mala monotónny hlas, čo svedčí o nezáujme, apatii a nízkej dôveryhodnosti. Jej spustené ramená a mierne sklonená hlava vypovedajú o podriadenosti a pocite menejcennosti. V tomto prípade bola neverbálna komunikácia v zhode s verbalitou, pretože jej slovný prejav bol takisto nesmelý, málo zreteľný a neistý.

Reč tela sociálneho pracovníka bola naopak veľmi sebavedomá. Tu sa možno ukazuje dosah neverbálnej komunikácie sociálneho pracovníka na klienta. Myslíme si, že práve prílišný sebavedomý prejav sociálneho pracovníka bol dôvodom nezáujmu, pochybnosti ba až strachu z odmietnutia. Sociálny pracovník mal hlasný verbálny prejav, čím chcel zrejme ovládnuť komunikáciu a dať najavo nadriadenosť. Spomínanú nadriadenosť prejavoval aj rozkročenými nohami a veľkými jasnými gestami.

Zistili sme, že dotyčný sociálny pracovník nemá vo svojej profesii dostatočné vzdelanie. Študoval technický odbor a v tejto oblasti pracuje preto, lebo mu iné možnosti práce neboli poskytnuté.

Tu sme si overili tvrdenie Strieženca (2001), ktorý píše, že osobnosť sociálneho pracovníka sa odvíja od kvalitného vzdelania, profesionálnych predpokladov a schopností, schopnosti komunikácie s klientom, inštitúciami a spoločenskými organizáciami, ďalej od sociálneho rozhľadu a integrovaného súhrnu povahových čŕt, ako napríklad poctivosť, spravodlivosť, pravdovravnosť, pracovitosť a vzbudzovanie dôvery ľudí.

Thiel (1997) hovorí, že neverbálne prejavy nám môžu veľa prezradiť, pretože je ľahšie ovládať a regulovať rečový prejav ako spontánne reakcie nášho tela a preto si niekedy človek ani neuvedomuje, čo všetko o sebe dáva vedieť cez svoje neverbálne prejavy. S týmto názorom absolútne súhlasíme, pretože sa nám vo výskume viackrát potvrdilo, že výpoveď jednej osoby sa nezhoduje s jej vlastnou neverbalitou.

Ďalšie pozorovanie prebehlo v kancelárii na Mestskom úrade, kde jednu miestnosť zdieľali štyria sociálni pracovníci. Títo pracovníci neboli nijakým zvláštnym spôsobom oddelení. Jediným deliacim prvkom boli kvetináče položené na pulte. Ovzdušie bolo príjemné. Keď prišiel klient za jedným z nich s určitým problémom, tak si ho, chtiac-nechtiac, vypočuli všetci.

Prišiel klient, ktorý nesmelo a potichu zaklopal na dvere, z čoho usudzujeme, že za dvermi pociťoval strach, neistotu, hanbu. Toto potvrdzuje tvrdenie Gaburu (2004), týkajúce sa teritoriality a o tom, že človek, ktorý vstupuje do cudzieho prostredia (teritória) pociťuje pochybnosť a neistotu.

Klient bol športovo oblečený, mal upravené vlasy, bol oholený a voňal pánskym športovým parfumom. Predpokladali sme, že pôjde o čistotného, zodpovedného a inteligentného klienta športového typu, ktorému nie sú jeho problémy ľahostajné a má záujem ich riešiť.

Keď vstúpil, každý jeden sociálny pracovník mu venoval pohľad a pozdravil ho. To bolo prvým pozitívnym krokom k tomu, aby sa klient aj napriek počtu zamestnancov cítil dobre. Tento prejav mu pomohol odbremeniť sa od neistoty a strachu. Sociálni pracovníci by si mali toto gesto osvojiť. Ak vojde klient do miestnosti, kde sedí sociálny pracovník a klient sa mu pozdraví, sociálny pracovník by mu nemal len odzdraviť, ale mal by do pozdravu zahrnúť aj očný kontakt, ktorý je pri sociálnej práci jedným z najdôležitejších kľúčov pre vybudovanie dôveryhodného vzťahu v poradenskom procese.

Klient na tento signál reagoval kladne a jeho neverbálna komunikácia strácala znaky neistoty. Chôdza bola energická, spontánna a vzpriamená, čím dával najavo sebaúctu a otvorenosť. Vedel jasnou a primerane hlasnou rečou formulovať požiadavku, s ktorou prišiel. Sociálny pracovník udržiaval po celý čas očný kontakt, čím prejavoval záujem o klienta a o jeho problém. Ruky sociálneho pracovníka boli voľne položené na stole. V určitom okamihu sme na ňom mohli vidieť striešku z prstov, čo Hrušková (2013) definovala ako prejav sebaistoty, nadradenosti a arogancie. Jeho hlas bol pokojný a jasný. To znamená, že je suverénny a uvoľnený.

V tejto situácii boli momenty, kedy sociálny pracovník svoju reč spomalil a trochu stíšil. Tým prejavoval, že ide o výpoveď, ktorá je pre klienta dôležitá. Klient na to reagoval prižmúrením očí a zaostrením zraku na pery sociálneho pracovníka, čím sa snažil lepšie pochopiť to, čo mu sociálny pracovník hovorí. Tu sa ukázal okamih, kedy sa dá povedať, že môže dôjsť k efektívnej komunikácií medzi klientom a sociálnym pracovníkom.
Daný sociálny pracovník študoval v odbore sociálna práca päť rokov a získal titul Mgr.

Ďalšie pozorovanie sa odohralo opäť v teréne, a to v rómskej osade. Je dôležité podotknúť, že terénna sociálna pracovníčka je tiež Rómka. Sociálna pracovníčka nebola oblečená výstredne, jej odev bol vhodný. Vyjadrovanie bolo jasné, zreteľné a logické. V jej prejave sme mohli započuť aj odborné slová, z čoho by sme mohli dedukovať, že ide o vysokoškolsky vzdelanú osobu. Chôdzu mala prirodzenú a nenútenú, držanie tela bolo vzpriamené. Z diaľky sa s úsmevom zdravila so svojimi klientmi a dvihla ruku na znak pozdravu. Tým ukázala otvorenú dlaň, čo je signálom otvorenosti a záujmu. Osada bola v rámci svojich možností čistá a bez zápachu. Obyvatelia boli po zhliadnutí sociálnej pracovníčky zjavne potešení, pretože ju takisto prijali s úsmevom. Bolo viac než jasné, že tam spomínaná sociálna pracovníčka už viackrát bola a že ju v kolónii dobre poznajú. Musíme spomenúť veľkú výhodu, ktorá spočíva v jej ovládaní rómskeho jazyka. Komunikovala s nimi teda v ich materinskom jazyku, čím dala najavo svoju príslušnosť k tejto minorite, čo miestnym osadníkom imponovalo. Jej neverbálna komunikácia naznačovala otvorený a uvoľnený postoj. Mala priamy pohľad, udržiavala očný kontakt a sociálnu vzdialenosť, ktorú Hall (1990) určil na 120 – 366 cm. Klienti sa k nej stále približovali a skracovali vzdialenosť, čo znamená, že jej boli naklonení a snažili sa zachytiť čo najviac vysielaných informácií. Na druhej strane to ale môže znamenať agresiu. V takýchto prípadoch vychádzame najmä z kontextu situácie. Keďže ju milo privítali a ona im nijakým spôsobom neublížila, nemohlo ísť o agresiu. Sociálna pracovníčka aj napriek tomu reagovala jedným krokom dozadu. Dala teda najavo, že jej skrátenie vzdialenosti nie je nepríjemné a zaujala obranný postoj. Ustúpila krok dozadu, ruky prekrížila na hrudi a jej zreničky sa rozšírili. Tu sa mohol narušiť dobre začatý poradenský proces. Môžeme teda súhlasiť s Balogovej (2005) názorom, že pri komunikácii je dôležité nenarušiť intimitu toho druhého, pretože sa tým môže naštrbiť efektivita komunikácie.

Neverbálna komunikácia klientov bola podobná a svojimi pohybmi sa navzájom zrkadlili. To môže byť dôsledkom zdieľania rovnakého názoru alebo spolupatričnosti, keďže boli členmi jednej komunity. Veľa z nich malo vysoko nasadený hlas, veľké a jasné gestá, rozkročené nohy a pohľad zhora nadol. To vypovedá o ich sebavedomí, energickosti, dominancii, bojovnosti ba až nadradenosti.

Myslíme si, že práve veľký počet účastníkov komunikácie bol príčinou ich sebavedomého vystupovania a suverenity. Je vedecky dokázané, že už skupinka dvoch ľudí sa cíti sebaistejšie ako keď je jeden z tej skupiny osve.

Nasledujúce pozorovanie prebiehalo opätovne v prirodzenom prostredí klienta. Sociálny pracovník pracuje v oblasti sociálnej práce už veľa rokov, čo znamená, že má pomerne bohaté skúsenosti. Celá komunikácia prebiehala v stoji pred domom klientky. Keď sociálny pracovník prišiel za klientkou, jeho neverbálna komunikácia bola od začiatku veľmi príjemná. Mal pokojný, melodický a jasný hlas, čo naznačovalo suverenitu a uvoľnenosť. Vzpriamené držanie tela, málo pohybov hlavou a stabilný postoj nám vypovedali o sebadôvere a jeho vyššom postavení. Uvažujeme nad tým, že je dôležité, aby klient cítil to, že sociálny pracovník je v tomto vzťahu akousi autoritou. Samozrejme by to nemal sociálny pracovník s autoritou hyperbolizovať a ukazovanie autority by malo byť primerané. Čo sa týka viziky sociálneho pracovníka, mal priamy pohľad, ktorý signalizoval vysokú intenzitu prežívania kontaktu s druhým účastníkom komunikácie. Jeho nohy boli mierne rozkročené. To znamená, že sa daná osoba cíti byť dominantou a sebavedomou. Môžeme si to vysvetliť aj tak, že využije všetky svoje kompetencie na to, aby klientovi pomohol.

Reč tela klientky bola spočiatku neistá, prejavom čoho bol jej tichý a chvejúci sa hlas. Mala zhrbený postoj a spustené ramená, čo znamená, že bola počas komunikácie na nižšej úrovni. Jej chodidlá smerovali dovnútra. To nám vypovedalo o jej pochybnosti a osamelosti. Vo chvíli, keď jej sociálny pracovník ponúkol, že jej pomôže nájsť si prácu, jej neverbalita sa otočila o 180°. Zaujala vzpriamený postoj, jej kútiky úst sa nadvihli, zreničky v očiach rozšírili. Ruky už nemala prekrížené na hrudi, ale boli položené voľne pri tele. Jej postoj sa zmenil z uzavretého na otvorený. Môžeme povedať, že klientka nevnímala reč tela sociálneho pracovníka, ale reagovala na jeho verbálny prejav.

Čo bolo vskutku veľmi nezvyčajné u sociálneho pracovníka, bolo skracovanie sociálnej vzdialenosti. Vo väčšine prípadov sme sa stretli s opačnou verziou, kedy sociálny pracovník túto vzdialenosť dodržiaval a pri náhlom narušení jeho intimity sa prejavil tak, že ustúpil. Reakcia klientky bola tiež prekvapujúca. Ona si totiž svoju vzdialenosť udržiavala a narušenie osobnej zóny jej nijakým spôsobom nevadilo. Myslíme si, že sa tu vyskytla náklonnosť a súhlasné názory. Neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka korešpondovala s jeho slovným prejavom. Snažil sa pomôcť klientke nájsť zamestnanie. Tu existuje pravdepodobnosť efektívneho poradenského procesu.

Domnievame sa, že neverbálna komunikácia sociálnych pracovníkov a klientov zapojených do tohto prieskumu bola do značnej miery ovplyvnená našou prítomnosťou.
Niektorí sociálni pracovníci sa snažili svoju reč tela ovládať, čo sa im nedarilo. Pretože napríklad tým, že si dávali pozor na to, aby neprekrížili ruky na hrudi alebo aby pred nami nedali klientovi najavo nadradenosť, vystúpili do popredia somatické znaky na ich tele. A to jest začervenanie, vystúpené žily na krku, ba až zrýchlený dych. Najväčším signálom toho, že sme boli „rušičmi“ bol ich občasný bočný pohľad smerujúci na nás. To naznačuje sebakontrolu a túžbu zapôsobiť.

Na druhej strane, iní sociálni pracovníci zas našu účasť nevnímali a podľa nášho úsudku sa správali prirodzene. Boli to väčšinou profesionáli, ktorí fungujú v tomto odbore dlhší čas a tým pádom sú voči takýmto rušivým faktorom odolní.

Čo sa týka klientov, ktorých sme takisto oboznámili s našim výskumom a informovali ich o tom, čo si na nich budeme všímať, myslíme si, že aj napriek tomu sme pre väčšinu z nich boli znepokojujúcim článkom komunikácie, ktorí bez akéhokoľvek slovného prejavu, okrem slušného pozdravenia, stojí bokom, pozoruje a robí si záznamy. Ich neverbálna komunikácia sa neorientovala len na sociálneho pracovníka, ale aj na nás. Zamračené čelá, zaostrené pohľady, ktoré mierili na nás, gestá rúk pod pásom, ruky prekrížené na hrudi, dotyky nosa a úst nám napovedali, že cítia neistotu, sú v napätí, rozmýšľajú nad tým, čo si to zapisujeme. Svojou rečou tela ďalej vyjadrovali nesúhlas, hnev a prejav vnútornej mobilizácie, aj keď nám naše pozorovanie odsúhlasili.

V našom prieskume sme sa zamerali aj na najčastejšie prejavy neverbálnej komunikácie na strane sociálneho pracovníka a na strane samotného klienta.

Medzi najviac používané neverbálne prejavy u sociálneho pracovníka (Graf č. 1) patria veľké a jasné gestá, vzpriamený postoj, pokojný a zreteľný verbálny prejav a spomalenie reči pri dôležitej vysielanej informácii. To je znakom autority, sebavedomia, resp. schopnosti ovládať situáciu. Domnievame sa, že sociálny pracovník si uvedomuje svoje vyššie postavenie v komunikácii. Niektoré jeho prejavy hovoria aj o otvorenosti, čo je veľkým pozitívnym symbolom ich neverbality. Tu existuje predpoklad na efektívne sociálne poradenstvo. Klient môže na túto neverbalitu reagovať dvoma spôsobmi. Buď sa podriadi, alebo sa bude snažiť sociálneho pracovníka prevýšiť. Tu to viac-menej záleží aj od pohlavia klienta. Klient mužského pohlavia môže prejavovať viac sebadôvery a sebaistoty. Týmto sa ale v tejto chvíli zaoberať nebudeme. Sociálny pracovník by si teda mal dávať pozor, aby sa pri ňom klient necítil hierarchicky úplne najnižšie.

Graf č. 1: Najčastejšie používané neverbálne prejavy u sociálneho pracovníka

Klientove najvyskytovanejšie symboly reči (Graf č. 2) tela boli napríklad ruky prekrížené na hrudi, spustené ramená, mierne sklonená hlava alebo nepriamy a uhýbavý pohľad. Tieto osoby sa prejavovali neisto, pociťovali pochybnosti a osamotenosť. Ich neverbálna komunikácia bola uzavretá. Domnievame sa, že to bola reakcia na neverbalitu sociálnych pracovníkov. Na druhej strane to môže byť aj preto, že práve oni boli tými, ktorí pomoc sociálneho pracovníka potrebovali.

Graf č. 2: Najčastejšie používané neverbálne prejavy u klienta

Cieľom tohto príspevku bolo v konečnom dôsledku poukázať na neoddeliteľnosť a spojitosť neverbálnej komunikácie a sociálnej práce. V realizovanom prieskume sme sa zároveň snažili zistiť, či sa dá prostredníctvom reči tela vybudovať dobrý vzťah sociálneho pracovníka a klienta, čo prispieva k efektivite poradenského procesu.

Zozbieraním potrebných dát sa nám podarilo tento cieľ dosiahnuť a môžeme povedať, že neverbalita je naozaj neodlúčiteľnou súčasťou tejto pomáhajúcej profesie. Myslíme si, že ak si sociálny pracovník dokáže aspoň zčasti ustrážiť svoje záporné neverbálne prejavy a osvojí si pozitívne prvky reči tela, môže ľahšie nadobudnúť klientovu dôveru. Klient začne pociťovať akceptáciu, empatiu, záujem a ochotu pomôcť. Sociálnemu pracovníkovi sa otvorí, v dôsledku čoho je pre neho jednoduchšie hovoriť o svojom probléme. Sociálny pracovník by mal teda vedieť odčítať tieto signály aj u klienta. To mu pomôže zvoliť správny postup a prístup pri práci s klientom. Mal by si všímať, kedy klient prejavuje známky uzavretosti, neistoty a pochybnosti. Podľa toho by mohol prispôsobiť svoju neverbálnu komunikáciu a tieto znaky naznačujúce negatívne pocity odstrániť. Týmto sa urýchli poradenský proces a je veľká pravdepodobnosť kladného účinku poradenského procesu.

Sme ale toho názoru, že k najefektívnejšiemu a najobjektívnejšiemu pozorovaniu môže dôjsť len v prípade, ak účastníci komunikácie nevedia o prítomnosti pozorovateľa. Myslíme si, že vtedy je ich neverbálna komunikácia najprirodzenejšia a najuvoľnenejšia

Záver

Preštudovaná literatúra nám umožnila definovať konkrétne pojmy, presne určiť pozitívne a negatívne signály neverbálnej komunikácie a chyby, ktoré častokrát vznikajú pri nedostatočnej vedomosti vlastnej reči tela sociálnych pracovníkov a reči tela ich klientov.
V prieskume sme sa zamerali na zber informácií, ktoré by mali sociálnym pracovníkom pomôcť k vytvoreniu efektívnejšieho vzťahu s klientom.

Zistili sme, že pozitívne signály neverbálnej komunikácie sociálneho pracovníka veľmi dobre vplývajú na klienta.

Ak sa sociálny pracovník vo svojej neverbalite prejavuje otvoreným, dôveryhodným a „nenálepkovaným“ postojom (udržiavanie očného kontaktu, neprezeranie si klienta zdola hore, hľadenie na klienta v priamej rovine, nie z výšky...) , teda otvorenými dlaňami, nohami smerujúcimi ku klientovi, dodržiavaním optimálnej, to jest sociálnej vzdialenosti medzi ním a klientom, je klient takisto otvorenejší.

To v praxi znamená, že sociálny pracovník nie je ku klientovi otočený bokom, ale jeho telo smeruje všetkými časťami práve ku klientovi, ktorý sa zdá byť uvoľnenejší, jeho reč jasnejšia a menej strnulá, prejav sebavedomejší a v neposlednom rade sú jeho požiadavky na sociálneho pracovníka zreteľnejšie a jasnejšie formulované, čo napomáha k rýchlejšiemu vyriešeniu, resp. eliminácií problému.

Naopak, pri negatívnych vysielačoch neverbálnej komunikácie sociálneho pracovníka, ako je napríklad povýšenecký tón hlasu alebo monotónny hlas, ruky prekrížené na hrudi alebo ruky za chrbtom, neudržiavanie očného kontaktu, to všetko môže na klienta podvedome pôsobiť ako signály nezáujmu, resp. záporného hodnotenia. Tým pádom jeho reč tela hovorí, že je utiahnutý. Má spustené ramená, je zhrbený, jeho chodidlá smerujú dovnútra, jeho hlas je chvejúci (prejav neistoty), chôdza neistá a váhavá, pokašliavanie pri formulovaní priania a sklonená hlava. Tieto signály a ich dopady znemožňujú ľahšie vybudovanie dobrej atmosféry pre klienta.

Klient by mal mať pri stretnutí so sociálnym pracovníkom pocit prijatia a bezpečia, záujmu a ochoty pomôcť. V tomto prípade, keď je neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka negatívna, je málo pravdepodobné, že dôjde k efektívnej sociálnej práci, teda vyriešeniu problému, s ktorým klient za sociálnym pracovníkom prišiel vo viere, že spolu nájdu vhodné riešenie.

Vyššie uvedené výsledky prieskumu sme sa rozhodli publikovať v dobrej viere v to, že môžu byť prínosom a že pomôžeme zlepšiť informovanosť sociálnych pracovníkov v rámci neverbálnej komunikácie.

Autor: Bc. Lenka Horváthová
absolventka študijného odboru Sociálna práca
Výskumno-vzdelávacie a poradenské centrum
Hviezdoslavova 15, 052 01 Spišská Nová Ves
Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre
Monografia

[1] BALOGOVÁ, B. 2005. Seniori. Prešov : Akcent Print, 1. vyd. 158 s. ISBN 80-969274-1-8.
[2] BOGDAN, R. - TAYLOR, Steven J.: Introduction to Qualitative Research Methods. A phenomenological Approach to the Social Science, New York, John Wiley and Sons, 1975
[3] GABURA, J. - GABURA, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava : Občianske združenie Sociálna práca, 2004, 128 s. ISBN 80-968927-7-0.
[4] HALL, E.: The silent language. Doubleday. 1990. 209 s. ISBN 0385055498
[5] HENDL, J. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Vyd.1. Praha: Portál, 2005
[6] HRUŠKOVÁ, Lenka Jalilah, Reč tela: Význam a využitie v praxi sociálneho pracovníka. Spišská Nová Ves 2013 ISBN: 978-80-971388-0-6
[7] ORAVCOVÁ, J.: Sociálna psychológia. Banská Bystrica: UMB – Fakulta humanitných vied, 2004. 314 s. ISBN 80-8055-980-5
[8] PRIEZVISKO, Meno. 2008. Názov príspevku. In PRIEZVISKO EDITORA, Meno editora. Názov zborníka. Miesto vydania : Vydavateľstvo, 2008. ISBN 1256987, s. 52-64.
[9] PROKŠA, M. - HELD, Ľ. a kol.: Metodológia pedagogického výskumu a jeho aplikácia v didaktikách prírodných vied. Bratislava: Univerzita Komenského v Bratislave, 2008. ISBN 978-80-223-2562-2
[10] ŠVEC, Š. a kol.: Metodológia vied o výchove . Bratislava: Iris, 1998, 303 s. ISBN 80-88778-73-5
[11] THIEL, E.: Mluvíme tělem. Řeč tela prozradí víc než tisíc slov. Praha, Knižný klub 1997