Social communication as an important article in Management of Social Work
Abstrakt: Nevyhnutnou zložkou interakcie v manažmente sociálnej práce je komunikácia. Je to významný spojovací článok, ktorým sa oznamujú a prijímajú určité informácie. Komunikáciu treba považovať za jednu z najdôležitejších podmienok v manažmente sociálnej práce, pretože prepojenie jej štruktúr, účinnosť riadenia, koordinácia i spätná väzba sa zabezpečuje vzájomným prepojením procesom komunikácie.
Cieľom nášho príspevku je priblížiť pohľad na sociálnu komunikácia v manažmente sociálnej práce. V príspevku definujeme sociálnu komunikáciu a poukazujeme na jednotlivé zásady, ktoré ovplyvňujú komunikáciu v manažmente sociálnej práce.
Komunikáciou si vzájomne vytvárame vzťahy s inými ľuďmi, obohacujeme si náš život názormi iných, ich skúsenosťami a snažíme sa presadiť, nielen v manažmente sociálnej práci, ale i v spoločnosti.
Kľúčové slová: Sociálna komunikácia, Komunikácia, Komunikačný proces, Manažment, Manažment sociálnej prací, Rozhovor, Človek.

Abstract: An essential component of interactions in the management is the communication. It is a process which is used to announce and receive certain information.Communication should be considered as one of the most important part in the management of social work as a link to its structures, management efficiency, coordination and feedback to ensure the interconnection process of communication. The aim of this paper is to present a view of social communication in the management of social work. In this paper we define the social communication and to point out the principles that affect communication in the management of social work.
We create relationships with other people via communication, we enrich our life with different opinions, experience and try to assert not only in the management but also in the society.
Keywords: Social communication, Communication, Communication process, Management, Mangement of Social Work, Interview, Human.

Úvod

Potreba človeka byť v kontakte s inými ľuďmi, vymieňať si s nimi rôzne informácie, myšlienky, názory a postoje je jedným z najdôležitejších predpokladov jeho existencie. Interakcia je proces, v ktorom viac osôb je pre seba vzájomne podnetom, teda navzájom na seba reagujú. Pri interakcii je správanie jednej osoby reakciou na druhú. Napríklad, ak sa stretnú dvaja ľudia, jeden sa prihovorí a druhý reaguje. Tým sa medzi nimi vytvorí sociálny kontakt. Podávanie informácií pri interakcii, oznamovanie nejakých údajov pri priamom aj nepriamom sociálnom styku nazývame komunikáciou. Komunikácia je základnou zložkou interakcie aj medzi ľuďmi v manažmente sociálnej práce. Aby ľudia mohli komunikovať, potrebujú určitý, spoločne známy súbor významov.

Komunikácia v manažmente sociálnej práce

Schopnosť komunikácie sa vyvíja v priebehu fylogenetického aj ontogenetického vývoja. Spôsobilosť a potrebu odovzdávať si informácie nemajú len ľudia, ale aj živočíchy. Komunikácia človeka je v porovnaní s dorozumievaním zvierat bohatšia a má viac foriem. Zvieratá si odovzdávajú informácie najmä o nebezpečenstve, množstve a výskyte potravy a pod. Komunikujú napríklad zvukmi, pachmi či postojom tela. Človek odovzdáva zložitejšie údaje - myšlienky, názory alebo potreby. Môže komunikovať pohybom, mimikou, ale aj slovom, hudbou, či obrazom. Komunikácia je biologickou potrebou každého organizmu a nedostatok prijímania akýchkoľvek informácií sa prejavuje negatívne na psychike človeka. S rastúcou úrovňou komunikatívnych kompetencií sa zlepšuje sociálna kompetencia. Psychologicky je najdôležitejšie v sociálnej interakcii vzájomné pochopenie a vzájomné porozumenie, čo sa, samozrejme, od ľudí čakáva. Na rozhovore niektorých ľudí vidno, že si vôbec nerozumejú. Nedokážu si porozumieť, hoci hovoria rovnakou rečou. Otázka vzájomného porozumenia a pochopenia je veľmi dôležitá pre dobré vzťahy medzi ľuďmi, zvlášť v manažmente sociálnej práce.

Spoločensko-politické zmeny po páde totalitného systému výrazne ovplyvnili prístupy k riešeniu sociálnych problémov obyvateľstva. Vyskytli sa nové sociálne problémy ako nezamestnanosť, bezdomovectvo, žobranie, rôzne sociálno-patologické javy, atď. Sociálna situácia jednotlivých občanov sa postupne zhoršovala. Začali byť odkázaní na sociálnu pomoc štátu formou sociálnych dávok alebo iných sociálnych služieb. Táto situácia nevyhnutne potrebovala nový prístup v sociálnej oblasti. Žiadala sa potreba nových sociálnych foriem a metód, ktoré by pomohli klientovi, rodine či skupine zvládnuť ich náročné životné situácie s cieľom optimálne fungovať vo svojom sociálnom prostredí. Na takúto pomoc nám slúži sociálny manažment.

Manažment vhodný pre sociálnu prácu je tzv. proces tvorby a udržovania prostredia, v ktorom jednotlivci spoločne pracujú a účinne dosahujú vybrané a stanovené ciele. „Manažment je proces optimalizácie využitia ľudských, materiálnych a finančných zdrojov k dosiahnutiu cieľa.“(1) K tomu je potrebná vhodná komunikácia v manažmente sociálnej práce. Komunikácia je základným spojovacím článkom medzi ľuďmi v každej oblasti, nielen v oblasti manažmentu sociálnej práce. Len prostredníctvom dobrej komunikácie môžu ľudia v každej organizácii pracovať efektívnejšie ako celok.

Sociálna komunikácia je proces, v rámci ktorého sa oznamujú a vymieňajú informácie. Charakterizujeme ju ako oznamovanie informácií v sociálnom správaní a sociálnych vzťahov ľudí. Oddávna sa slovo informácia spájalo s procesmi ľudskej komunikácie, prenosmi správ a oznamovaním. V chápaní sociálnej komunikácie ako prenosu informácií v sociálnom správaní a sociálnych vzťahov ľudí sa objavuje ako súčasť komunikácie interakcia, t. j. pôsobenie ľudí na seba navzájom. Z akceptovania interakcie ako procesu organicky spojeného s komunikáciou vychádza iná definícia. V nej sa priorizuje ďalšia stránka komunikačného procesu – schopnosťou komunikácie ovplyvniť druhého jedinca. Východiskom pre tvorbu týchto definícií je interpersonálna komunikácia. Vzniká a využíva sa najmä v komunikačných výskumoch realizovaných v rámci psychologických vied, ktoré sa neskôr využívajú v komunikácii v manažmente. Sociálna komunikácia je proces, v ktorom „jednotlivec (komunikátor) odovzdá podnety (obvykle verbálnymi symbolmi), aby modifikoval správanie iných jedincov – adresátov.“(2) Ku komunikácii dochádza vtedy, keď jeden systém – zdroj – ovplyvňuje stavy a aktivity iného systému – príjemcu – výberom medzi alternatívnymi signálmi, ktoré môžu byť odovzdávané spojovacími kanálmi. Komunikácia v sebe zahŕňa všetky procesy, ktorými ľudia na seba navzájom vplývajú. Teda spoločné podieľanie sa ľudí na každej činnosti vo vzájomnom kontakte je komunikácia. Človek v prítomnosti iného človeka nemôže nekomunikovať. V tejto definícií je obsiahnutá skutočnosť, že komunikácia nie je len prenos správy, ale aj podieľanie sa iných ľudí na komunikácií. Hoci len tým, že sú prítomní počas komunikácie. Čiže komunikácia je akákoľvek interakcia medzi ľuďmi. Zvlášť medzi ľuďmi v manažmente sociálnej práce, kde sa komunikuje dosť intenzívne.

Sociálna komunikácia v manažmente sociálnej práce na jednej strane zjednocuje ľudí, ktorí pracujú a rozdielnou mierou sa zúčastňujú na úspechu. Na druhej strane komunikácia v manažmente sociálnej práce vstupuje do všetkých procesov riadenia a podmieňuje ich kvalitu a efektívnosť. Je skutočným nositeľom spoločenského procesu. Umožňuje sociálnu interakciu, ktorá robí z človeka spoločenskú bytosť.

Komunikácia medzi ľuďmi existuje odjakživa. Do komunikácie sa pojem pozornosti začal dostavať oveľa neskôr. Predsa, čo už môže byť ľahšie ako rozprávať! Samozrejme, že nie je nič ťažšie. Medziľudská komunikácia, vzájomná interakcia, dorozumievanie, alebo oznamovanie niečoho niekomu patrí medzi základné ľudské aktivity. Porozumenie medzi ľuďmi sa deje prostredníctvom komunikácie. Takmer 70 % času v stave bdelosti venujú ľudia komunikácií – čítaniu, písaniu, rozprávaniu a počúvaniu. Pritom najviac nedorozumení pramení z nedostatočnej komunikácie. Podstatou komunikácie je vzájomné informovanie sa, ktoré je založené na odovzdaní a prijímaní informácií. Aj keď informácie sú základom komunikácie, je medzi nimi zásadný rozdiel. Východiskovým bodom v procese získavania informácií sú údaje, ktoré sa spracúvajú, aby poskytli požadovaný účinok. Proces poskytovania informácií ich používateľom predstavuje komunikáciu. Informácie tvoria všetko nehmotné, čo je pre človeka užitočné a má zmysel. Je to usporiadaný a účelne spracovaný súbor údajov. Komunikácia je spôsob podania a prijatia informácií aj v manažmente sociálnej práce.

Komunikácia sa klasicky delí na verbálnu a neverbálnu. Sociálnej komunikácii v manažmente sociálnej práce pripisujeme rôznu vedomú aj nevedomú dôležitosť. Ako dôležitejšiu vedome hodnotíme verbálnu komunikáciu, ale nevedome prikladáme väčšiu dôležitosť pri hodnotení človeka neverbálnej komunikácii. Keď sa pokazia vzťahy, doplatí na to najprv komunikácia. A keď nedokáže jeden s druhým dobre (alebo vôbec) komunikovať, nemá šancu zachrániť vzťahy. Podstatné je postarať sa, aby komunikácia v manažmente sociálnej práce nebola problémom. Jeden zo základných krokov, ktorý k tomu pomôže, je stať sa dobrým poslucháčom.

Význam každej komunikácie, aj sociálnej komunikácie v manažmente sociálnej práce, je v tom, že :

1. je prostriedkom, pomocou ktorého sa ľudia v akejkoľvek organizácii spájajú na dosiahnutie spoločného cieľa. Bez nej by skupina ľudí nemohla fungovať, pretože by sa nemohla koordinovať jej činnosť;
2. zabezpečuje zjednotenie činnosti organizácie;
3. umožňuje v našom prípade - sociálnym pracovníkom – ovplyvniť jednotlivcov a skupiny, modifikovať správanie, dosahovať efektívne zmeny a tým aj príslušné ciele, ktoré boli stanovené.

„Moderný manažment vyžaduje optimalizovať komunikačné systémy na všetkých úrovniach riadenia, realizovať požiadavky pružných informačných štruktúr a zvyšovať stimulačný potenciál komunikačných procesov.“(3) Aj keď komunikácii venujú ľudia v manažmente sociálnej práce prevažnú časť svojej činnosti, nedá sa povedať, že je komunikačným procesom venovaná dostatočná pozornosť. Často sa absolutizujú empirické, každodenné skúsenosti a podceňujú sa teoretické poznatky. Takéto prístupy možno postačujú v určitých konkrétnych situáciách, ale v svojej podstate sú neperspektívne a povrchné. Preto treba prejsť od proklamácie o dôležitosti komunikácie k aplikácii moderných poznatkov komunikačnej teórii i praxi.

Zvládnutie teoretických, ako aj praktických komunikačných základov je prvým predpokladom pre správne zvolenú sociálnu komunikáciu v manažmente sociálnej práce, ktorá je v mnohých inštitúciách predpokladom správneho prístupu k ľudom, aj klientom. Základným atribútom sociálnej komunikácie je interakcia, ktorá je ponímaná ako proces, v ktorom ľudia na seba bezprostredne reagujú a odpovedajú na činnosť a správanie ľudí, s ktorými prichádzajú do kontaktu. Podobne je na tom aj sociálna komunikácia v manažmente sociálnej práci, kde je nepretržité vzájomné pôsobenie (interakcia) človeka. Chápeme ju ako „proces odovzdávania a prijímania riadiacich oznamov a informácií, v ktorom sa usmerňujú riadení ľudia tak, aby sa správali a konali ako to požaduje manažér v svojom rozhodnutí.“(4) Sociálna komunikácia v manažmente sociálnych vzťahov vzniká ako produkt formálnych a neformálnych vzťahov, ako aj produkt fungovania organizačnej štruktúry a systému. Prostredníctvom komunikačnej siete sú do neho diferencovane zapojení všetci, ktorí pôsobia v organizačnom prvku. Realizuje sa predovšetkým v oblasti formálnych vzťahov, vo formalizovanom a relatívne presne stanovenom komunikačnom postupe.

K úspešnému komunikačnému procesu v manažmente sociálnej práce patrí predpoklad v rovnocennosti jednotlivých zúčastnených v procese sociálnej komunikácie. Takýto proces ovplyvňujú viaceré faktory. Mnohé z nich sú inštinktívne vďaka sociálnej inteligencii, ktorú vznášame do rozhovoru. V rozhovoroch v sociálnej komunikácii, ktorá je významným článkom manažmentu sociálnej práce, sa treba pridržiavať nasledujúcich zásad, ktoré sú nevyhnutné pri realizácii konkrétnych situácií.

Venujte partnerovi svoju plnú pozornosť - keď váš partner prejaví záujem zhovárať sa, odložte bokom všetko, čo máte rozpracované. Vyprázdnite si hlavu od problémov a sústreďte sa na jedno jediné - na hovoriaceho a to, čo hovorí.

Počúvajte, čo presne partner hovorí - toto je veľmi dôležité najmä pri konfliktoch a rozdielnych názoroch. „Je veľmi ľahké vybrať si z toho, čo partner hovorí, len tie veci, ktoré mu budete vedieť vzápätí „oplieskať“ o hlavu. Ale pomôže to?“(5) Toto nie je debatný krúžok, v ktorom získavate body za to, ako vtipne a tvrdo ste usadili protivníka! Vy sa potrebujete dozvedieť, aké pohnútky má ten druhý, aby ste vedeli spoločne hľadať východisko.

Pozerajte na neho, kým k vám hovorí- už ste niekedy hovorili s niekým, kto vám upieral základný očný kontakt? Je to veľmi frustrujúce, a to najmä vtedy, ak to, čo chcete povedať, je pre vás veľmi dôležité. Ak upriete partnerovi očný kontakt, navyše zvyšujete pravdepodobnosť, že jeho nepriateľstvo voči vám v priebehu rozhovoru vzrastie.

Pozorujte skrytý podtón emócií - veľmi často váš partner nepovie priamo a presne, čo má na srdci. Je zahĺbený do emócií. Ak chcete riešenie, musíte mu pomôcť „vytiahnuť“ ho z emócií. Pozorujte jeho emocionálny stav cez reč tela, položenie hlasu, cez pohyby očí a získate celkom dobrý vnem toho, ktoré situácie sú pre partnera emocionálne zaťažujúce.

Uznajte partnera a jeho emócie - skutočné uznanie dokáže často vyriešiť problém hneď na začiatku. Predovšetkým potvrdíte partnerovi, že ste počuli a pochopili to, čo vám hovorí a súčasne sa odbúra časť emocionálneho náboja situácie. Najjednoduchší spôsob, ako vyjadriť partnerovi uznanie, je zopakovať svojimi vlastnými slovami to, čo vám práve povedal. (Samozrejme, netreba preháňať - ste človek, nie papagáj!).

Zachovajte si chladnú hlavu - tak toto nie je vždy ľahké. Keď je človek nahnevaný, často začne do vás zabŕdať už len preto, že ste tam a niet tam nikoho iného, na kom si možno vyliať zlosť. Možnože to nie je najpríjemnejšie a rozhodne to nie je férová situácia, treba to vydržať. Zlosť časom ustúpi, zlostník sa „vyzúril“, unavil a bude potom prístupnejší rozumným argumentom. V každom prípade neberte veci osobne, ani keď osobne znejú - inak sa nahneváte aj vy a situácia skončí vzájomným obviňovaním a otvoreným konfliktom. Riešte situáciu, nerozoberajte vzťah!

Každá komunikácia, aj sociálna, je adresnejšia, osobnejšia, keď do nej vnášame oslovenia. Používame vlastné meno človeka, s ktorým hovoríme, oslovujeme ho. Vlastné meno je pre človeka ten najsladší zvuk. Čím je v komunikácií viac oslovení, tým je reč dynamickejšia, emocionálnejšia a expresívnejšia. Nezabúdajme na oslovovanie aj v telefonickom rozhovore. K osloveniu patrí titul, hodnosť, postavenie. V oslovení by sme sa nemali obmedzovať iba na používanie oslovenia typu „ty“, alebo „vy“. Ešte horšie pôsobí, ak o prítomnom človeku vravíme v tretej osobe – on, ona – čo je až neslušné. Vo všeobecnosti platí, že tam, kde chýbajú oslovenia, často niet ani vrúcnejšieho vzťahu medzi jednotlivými partnermi. Lebo „komunikácia predstavuje harmóniu medzi uskutočneným zo strany agensa (komunikátora) a poňatým zo strany paciensa (osloveného).“(6) Z histórie je známe, že napr. jedným zo zdrojov úspechu vojvodcu Napoleona bola i jeho znalosť obrovského množstva svojich vojakov po mene, ktorí si na základe tohto individuálneho prístupu vytvárali k nemu väčší vzťah dôvery.

Pri komunikácii zvažujme každé slovo, ktoré vyslovíme. Vyslovené slovo má svoj účinok na osobnosť človeka. Vraví sa, že aj pravda je droga, ktorej znesiteľnosť je individuálna. Najmä v situácii negatívneho citového pohnutia treba dôrazne zvažovať každé slová, keď sa zlé hodnotenia a urážky tisnú na jazyk. Pretože už dávno platí, čo povedal Bernardh Show: „Rana spôsobená slovom zasiahne hlbšie, než rana spôsobená mečom.“
Záver

Komunikácia predstavuje hlavný aspekt v medziľudskej vzťahovej zložky spoločensko-kultúrneho systému daného prostredia spoločnosti. V súčasnej konzumnej spoločnosti nastávajú zásadné zmeny v komunikácii, ako v rodine, tak v práci. Mohli by sme povedať, že ide o krízu v komunikácii, ktorú si ani neuvedomujeme. Základným predpokladom úspechu každého človeka v manažmente sociálnej práce, ale aj vo vzťahu k iným mimo pracoviska, sú jeho komunikačné zručnosti. Nimi môžeme denne vylepšovať kvalitu svojho života a práce.

V praxi sa stretávame s rôznymi alternatívnymi spôsobmi sociálnej komunikácie, pritom často zabúdame, že komunikácia je spoločenský proces aj v manažmente sociálnej práce, ktorý má vplyv na naše bytie. Je teda súčasťou každej osobnosti. To, ako komunikujeme, má veľký vplyv na ľudí, s ktorými prichádzame denne do styku. Buď v súkromí, alebo v práci. Práve v pracovnej oblasti manažmentu sociálnej práce, ktorá má veľmi široký záber, vystupujú pracovníci v rôznych rolách, kde aj spôsob ich komunikácie u každého z nich je na rôznej úrovni. Preto venujeme tejto problematike značnú pozornosť.

Autor: PaedDr. Slavomír Laca PhD.

________________________________________
(1) Vetráková, M.: Komunikácia v práci manažéra. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, 2002, s. 75.
(2) Gabura, J., Gabura, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava: Občianske združenie Sociálna práca, 2004, s. 28.
(3) Szarková ,M, a kol.: Komunikácia v manažmente. Vybrané problémy. Bratislava: EKONÓM, 1996, s. 17.
(4) Khelerová,V.: Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing, 1995, s. 36.
(5) Foret, M.: Komunikace s veřejností. Brno: Masarykova univerzita, 1994, s. 34
(6) Škvareninová, O.: Rečová komunikácia. Bratislava: SPN, 1995, s. 23.
Literatúra
1. Gabura, J., Gabura, P.: Sociálna komunikácia. Bratislava: Občianske združenie Sociálna práca, 2004, 128 s. ISBN 80-968927-7-0.
2. Foret, M.: Komunikace s veřejností. Brno: Masarykova univerzita, 1994, 204 s. ISBN 80-251-1041-9.
3. Khelerová, V.: Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing 1995, 225 s. ISBN 80-7169-223-9.
4. Szarková, M, a kol.: Komunikácia v manažmente. Vybrané problémy. Bratislava: EKONÓM 1996. ISBN 80-225-0796-2.
5. Škvareninová, O.: Rečová komunikácia. Bratislava: SPN 1995. 165 s. ISBN 80-08- 02228.
6. Vetráková, M.: Komunikácia v práci manažéra. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, 2002, s. 75.

Príspevok odznel na Medzinárodnej konferencii na tému „Manažment v sociálnej práci a prípadový manažment“ , ktorá sa konala dňa 21. júna 2010. Organizátorom konferencie bola Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety, n. o.

_________________________________

Publikácie autora článku: PaedDr. Slavomír Laca, PhD
Základy sociálnej pedagogiky - Sociálna pedagogika prechádza neustálym vývojom v súvislosti s vývojom celej spoločnosti, ktorá je poznačená spoločenskými zmenami súvisiacimi predovšetkým s rastúcou technikou, automatizáciou a globalizáciou sveta, ale aj s narastajúcim množstvom sociálno-patologických javov v spoločnosti.

Vybrané kapitoly z etiky pre sociálno-zdravotnícke profesie - V súčasnosti môžeme konštatovať, že je veľký nárast pribúdajúcich vedeckých poznatkov o človeku ako o rozumnom indivíduu na úrovni ľudskej populácie, až po rôznu problematiku. Vystupujú do popredia stále nápadnejšie mnohoraké a komplikované etické otázky ohľadom ľudského života.