Quality in social services as a challenge
Abstrakt: Príspevok je zameraný na problematiku kvality v sociálnych službách a predstavenie programu Sekcie kvality v sociálnych službách , ktorý vychádza z cieľov Stratégie národného programu kvality SR na obdobie 2013-2016 pre sociálnu starostlivosť.
Kľúčové slová: Kvalita. Klient. Hodnotenie kvality. Sociálne služby.

Abstract: The paper is focused on the quality of social services and the presentation of the Quality of Service program in social services based on the objectives of the National Quality Program Strategy of Slovak Republic for the period 2013-2016 for social welfare.
Keywords: Quality. Client. Quality Score. Social services.

Tak ako sa vyspelé demokratické štáty postupne humanizujú a obyvatelia zvyšujú nároky na zabezpečovanie ľudských práv, individuálnej a kolektívnej slobody, prestáva byť tematika kvality a jej zabezpečovania manažmentom výsadou vysoko sofistikovaných organizácií a firiem. Stále viac a viac preniká aj do spoločenských oblastí, kde nachádza veľmi dobré argumentačné zázemie vychádzajúce z etiky, humanizmu, prípadne z teológie.

Postupné približovanie sa „suchých“ manažérsky orientovaných prístupov, postupov, systémov a modelov s humanitne orientovanými službami predovšetkým v zdravotníckej a sociálnej oblasti, vytvorilo a stále vytvára pozoruhodné turbulencie a vzrušujúce diskusie o dôvodoch pre kvalitu v týchto službách a o zabezpečovaní kvality pomocou stále komplikovanejších systémov a modelov. Akoby tu stála proti sebe téza – sofistikované až technokratické postupy potláčajúce subjektivitu klienta a antitéza – ľudský a výsostne individuálny, emotívny ale aj spirituálny rozmer pomoci človeka človeku. Sme bytostne presvedčení, že jedine syntéza týchto dvoch základných a na prvý pohľad protichodných paradigiem, dokáže posunúť skutočnú kvalitu sociálnych služieb dopredu. Vo vzájomnom obohatení tak môžu byť zabezpečené kvalitné, merateľné a bezpečné služby, ktoré budú zároveň spĺňať aj svoj nevyhnutný ľudský rozmer, nezbavený individuality, empatie, citu a spirituality. S istou mierou nadhľadu tak môžeme sformulovať našu základnú pracovnú definíciu, že kvalita sociálnych služieb je harmónia medzi subjektívnymi požiadavkami, potrebami a pocitmi klienta a objektivizovanými požiadavkami na kvalitu kladené determinujúcou dokumentáciou, objektívnou zdravotno-sociálnou situáciou klienta a zvolenými odbornými postupmi. Všade tam, kde síce vieme preukázať precízne dodržiavanie všetkých objektivizovaných, „vonkajších“ požiadaviek na kvalitu služby, ale človek je v nej nespokojný až nešťastný, pretože mu chýba ľudský, empatický rozmer, nemôžeme hovoriť o kvalite sociálnej služby. Analogicky však je problematické hovoriť o kvalite aj vtedy, ak je síce klient subjektívne spokojný, ale nie sú dodržiavané požiadavky determinujúcej dokumentácie, odborných postupov a ostatných požiadaviek na poskytovanie sociálnej služby.

Môžeme si tiež všimnúť, že nábeh sociálnych služieb v Slovenskej republike na tematiku systematického zabezpečovania kvality nebol spôsobený tlakom konkurenčného prostredia, ale tlakom malého okruhu odborníkov v sociálnych službách. Postupne sa táto téma rozšírila z malého okruhu veľmi špecificky zameraných debát do celej odbornej verejnosti. Aj tieto debaty a projekty boli poznamenané stretom dvoch paradigiem a vytvorili dva prúdy presadzovania prístupov k dosahovaniu kvality sociálnych služieb na Slovensku.

Pri zavádzaní systémov manažérstva kvality alebo pri implementácii podmienok kvality podľa zákona o sociálnych službách, často narážame na podstatnú neznalosť tejto druhej charakteristiky služieb. Prejavuje sa tým, že niektorí pracovníci v zariadeniach sociálnych služieb si neuvedomujú dostatočne zreteľne, že ich práca nie je v prvom rade zameraná na uspokojovanie svojich vlastných potrieb (niekde pracovať a mať príjem) a tiež, že nemôže byť zameraná na presadzovanie a uspokojovanie potrieb poskytovateľa sociálnej služby (inštitúcie). Má byť zameraná na uspokojovanie potrieb jej odberateľa, klienta - prijímateľa sociálnej služby. Prvou indíciou je zistenie, že zariadenia sociálnych služieb nemajú identifikované potreby svojich klientov a sú zamerané hlavne na uplatňovanie vlastných interných predpisov, postupov a režimov dňa. Pohľad takéhoto poskytovateľa služby je orientovaný predovšetkým „do seba“, do vnútra organizácie. Avšak orientácia na inštitúciu len veľmi ťažko môžu zabezpečiť služby zamerané na uspokojovanie potrieb svojich klientov. Vzhľadom k tomu že každý na klienta orientovaný prístup si vyžaduje identifikovanie potrieb klienta ako bezpodmienečnú požiadavku, je nevyhnutné k tomuto kroku pristúpiť aj v kultúre do seba orientovaného poskytovateľa sociálnych služieb, čo ale naráža na problémy. Neznalosť postupov pre identifikáciou potrieb vlastných klientov sme zaznamenali nielen u obslužného personálu, ale aj u odborných pracovníkov, ktorí majú ukončené vysokoškolské vzdelanie napr. u sociálneho pracovníka. Bez správnej identifikácie potrieb klienta však nie je možné dosiahnuť individuálny prístup ku klientovi a plniť procedurálne podmienky kvality podľa prílohy č. 2 zákona č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách:

S identifikáciou potrieb veľmi úzko súvisí aj identifikácia požiadaviek klienta, alebo zainteresovaných subjektov. Pri implementácii akéhokoľvek systému manažérstva kvality bolo zistené, že pracovníci v sociálnych službách väčšinou nie sú zameraní na cieľ splnenia potrieb a požiadaviek klienta, ale vo veľkej miere na svoj pracovný výkon, organizačné pokyny a smernice. Pred očami nemá pracovník klienta ako spolupracujúci subjekt, ale ako objekt či hotový výkon. Pravdepodobne z tohto dôvodu veľmi ťažko a s nevôľou prijímajú pracovníci vyššie uvedené požiadavky k podmienkam kvality.

Hodnotenie podmienok kvality sa posúva od roku 2009 až po rok 2016. Dnes sa už zase otvorene hovorí o tom, že zariadenia sociálnych služieb sa nestihnú pripraviť ani do roku 2016 a preto žiadajú o ďalšie predĺženie hodnotenia kvality. Odsúvaním hodnotenia kvality sa kvalita do sociálnych služieb ani do odborných či obslužných výkonov sociálnej práce nedostane. Čo teda čaká sociálne služby a ako sa s kvalitou vysporiada vrcholový manažment, či samotní zriaďovatelia sociálnych služieb? Dlhoroční odborníci v problematike kvality v sociálnych službách sa preto rozhodli v rámci Sekcie kvality v sociálnych službách stanoviť si nižšie uvedené ciele. Ciele sú výzvou nielen pre samotných členov sekcie, ale pre všetkých odborníkov, ako aj predstaviteľov sociálnej politiky na Slovensku.

Aktivity Sekcie kvality v sociálnych službách. vychádzajú z cieľov Stratégie národného programu kvality SR na obdobie 2013-2016 pre sociálnu starostlivosť.

Návrh vypracoval: Ondrej Buzala a Mária Kovaľová, 22.11.2013.
Autori článku:
PhDr. Mária Kovaľová, PhD., MHA
Ing. Mgr. Ondrej Buzala, MHA
Tabita s.r.o. a Inštitút kvality sociálnych služieb
http://www.tabitasro.sk