Manažment rizík je súčasťou strategického riadenia aj plánovania každej úspešnej organizácie, nevynímajúc ani organizácie poskytujúcej sociálne služby. Manažment rizík máme spracovaný v učebných osnovách pre manažérov kvality z pohľadu riadenia kvality. Pracovný život v zariadeniach sociálnych služieb nám však ukazuje naliehavú potrebu prípravy a vzdelávania nielen top manažmentu v tejto oblasti, ale aj stredného a nižšieho odborného personálu, ktorý zodpovedá za príjem klienta, a alebo je v priamom kontakte s klientom.

Tou témou som sa začala zaoberať v roku 2010. Keď sme ju otvorili na odbornej konferencii v Skalici, dúfala som, že sa otvorí priestor pre odbornú diskusiu. Havarijné stavy v zariadeniach sociálnych služieb a z nich vyplývajúce riziká sa riešia priebežne podľa finančných kapacít poskytovateľov a samotných zriaďovateľov. Riziká môžu spôsobiť nielen škody na majetku, ale aj na živote. Cenu ľudského života definujeme ako peňažnú čiastku, ktorú je spoločnosť ochotná vynaložiť na záchranu ľudského života. (Procházková,2010) Často sa vyhovárame na to, že nie sú peniaze. Ale riadenie rizík nestojí a ani nepadá na financiách. Riadenie rizík je aj záležitosťou ľudských zdrojov. Tam, kde nevieme získať financie, tam je potrebné použiť odborné vedomosti, zručnosti aj spôsobilosť všetkých zúčastnených pracovníkov. Samotný zákon o sociálnych službách 448/2008 Z.z. nám predkladá povinnosť riadiť riziká. Naši dlhoroční klienti nás požiadali pripraviť vzdelávací modul k danej problematike.

Foto: Peter Senko (2006)

Vzdelávací produkt Manažér kvality v sociálnych službách sme pripravili v Akadémii vzdelávania a výskumu v sociálnych službách pre tímy kvality (v zariadeniach sociálnych služieb s implementovaným systémom manažérstva kvality - SMK), a pre interdisciplinárne tímy v zariadeniach sociálnych služieb, ktoré nemajú zavedený SMK.

Vo vzdelávacom produkte chceme naučiť účastníkov kurzu:

• Vedieť správne získavať informácie k riadeniu rizík z externých, ako aj interných zdrojov, vedieť ich správne interpretovať a zaznamenávať.
• Vedieť správne používať metódy a nástroje diagnostik, testov a nástrojov meraní a analýz príčin a dopadov rizík vo vzťahu ku klientovi (prijímateľovi sociálnych služieb)
• Vedieť identifikovať skupinu opatrení vo vzťahu ku organizácii:
  - infraštruktúry
  - personálu
  - odborných a podporných procesov,
  - osôb v kontakte s klientom (rodinní príslušníci, priatelia, ostatní klienti...)
• Vedieť reagovať na identifikované riziko vypracovaním a realizáciou preventívnych a nápravných opatrení na zabezpečenie bezpečnosti a ochrany zdravia klienta a personálu,
• Pracovať so správnou terminológiou manažérstva rizík.
• Vedieť zapracovať riadenie rizík do Individuálnych plánov prijímateľa sociálnych služieb

Kurz Manažér riadenia rizík v sociálnych službách je pripravený z podkladov a zistení z pätnásťročnej audítorskej praxe v zahraničí aj doma, ako aj z najnovšej odbornej literatúry danej problematiky. Vychádza síce z teoretických východísk (učebný materiál), ale školenia sú vedené prostredníctvom praktických cvičení s modelovými situáciami z praxe a zaznamenávaním do dokumentácie.

Po úspešnej realizácii prvých kurzov sme sa sami presvedčili, že bolo načase naučiť odborný personál pracovať s kartami rizík, s protokolom o riadení nezhody, s hláseniami o mimoriadnej situácii, ako aj s diagnostickými nástrojmi na zisťovanie rizika dehydratácie, rizika nutričného deficitu, rizika dekubitu, rizika úteku klienta, rizika emočnej lability a agresívneho správania a iných rizík.

Až do dnešného dňa nemáme na Slovensku spracovanú metodiku riadenia rizík v sociálnych zariadeniach. Podobne nie je dostupná ani odborná literatúra k riadeniu rizík v sociálnych službách. Môže teda ľahko vzniknúť dojem, že nie je ani potrebné sa touto tematikou zaoberať. Naše sedemročné skúsenosti z aktivít Inštitútu kvality sociálnych služieb nám však hovoria opak.

Riadenie rizík považujeme za dôležitý nástroj zabezpečovania a kontroly kvality v sociálnej oblasti, práve tak ako je to v iných odvetviach služieb. Desiatky auditov v zariadeniach sociálnych služieb na Slovensku preukázali chybovosť, pochybenia, vážne mimoriadne udalosti, ako aj ohrozenia, ktoré vzhľadom k novému zákonu O sociálnych službách Z. z. 448, už nie je možné tolerovať. Nezhody a chybovosť totiž v mnohých prípadoch bola ospravedlňovaná nedostatkom finančných prostriedkov a nekvalifikovaného personálu u lôžka. Dôkazy z auditov však poukazujú na alarmujúci stav neprofesionálneho riadenia, ktoré nesúvisí len s finančnými prostriedkami, ale s nedostatočným využívaním odborných metód, postupov a nástrojov riadenia kvality, zmien, ako aj rizík. Sociálna služba je špeciálny súbor činností, zameraných na uspokojovanie individuálnych aj kolektívnych potrieb, ktoré sa vykonávajú iným spôsobom ako prevodom materiálnych statkov..

Sociálne služby majú svoje špecifické prostredie v odvetviach služieb. Ich hlavnými činnosťami sú opatrovateľské, rehabilitačné, terapeutické a poradenské procesy, ktoré sa nezaobídu bez ľudského vzťahu, odbornej profesionality personálu, ošetrovateľskej a opatrovateľskej technológie, najnovších vedeckých poznatkov zo sociálneho poradenstva a profesijnej etiky. Postupné zvyšovanie nárokov na odbornosť, profesionalizáciu a predovšetkým na individuálny prístup ku prijímateľom sociálnej služby (PSS) prinášajú so sebou potrebu zavádzania nástrojov na kvalifikované a kvalitné riadenie. Od vrcholového, ale aj stredného odborného manažmentu sa vyžadujú poznatky manažérstva kvality v ktorom má svoje nezastupiteľné miesto aj riadenie rizík.

Manažérstvo rizika (risk management) je riešenie rizík, ktoré môžu nastať v organizácii alebo časti organizácie, resp. na životnom prostredí, resp. ide o riešenie technických rizík. (Rovný, 2011).

Má štyri fázy:

• Identifikácia rizika,
• Analýza rizika a jeho následkov,
• Riadenie reakcií na riziko,
• Monitoring rizika.

Riadenie rizík v sociálnych službách je proces identifikovania, vyhodnocovania a riešenia potenciálnych alebo aktuálnych rizík, ktoré môžu byť zdrojom:

• zhoršovania životných podmienok pre ľudí, ktorí svoju životnú situáciu nevedia zvládnuť sami;
• zhoršenia zdravotného stavu fyzickej osoby odkázanej na pomoc inej fyzickej osoby;
• nevytvárania vhodných podmienok, ktoré by zabránili vzniku, alebo nárastu negatívnych spoločenských javov;
• nevytvárania podporných aktivít, ktoré by zamedzili nepriaznivý sociálny vývin jednotlivca, rodiny či spoločnosti;
• finančnej straty u jednotlivca, alebo zariadenia;
• neefektívneho a neúčinného hospodárenia s finančnými, ľudskými a materiálnymi zdrojmi;
• straty dobrého mena u sociálneho pracovníka, alebo sociálneho zariadenia.

Podobne ako v manažérstve kvality aj pri riadení rizík sa nezaobídeme bez zadefinovaných štandardov, procesného prístupu a nástrojov merania a kontroly, ku ktorým patria externé aj interné audity. V prípade, že máme v zariadení sociálnych služieb zavedený procesný prístup, potom riadenie takejto organizácie povedie k:

• systematickému definovaniu nevyhnutných činností na získanie želaných výsledkov;
• určeniu jasných zodpovedností a povinností za manažérstvo kľúčových činností;
• meraniu a analyzovaniu spôsobilosti kľúčových činností;
• identifikovaniu prepojení kľúčových činností s/alebo medzi funkciami zariadenia;
• zameraniu na faktory ako sú zdroje, metódy a materiály, ktoré zlepšia kľúčové činnosti organizácie;
• hodnoteniu rizík, následkov a dopadov činností na prijímateľov sociálnych služieb, dodávateľov a iné zainteresované strany (zriaďovateľ, rodinný príslušníci, obec, iná komunita...).

Aplikovanie zásady rozhodovania na základe faktov povedie k:

• zaisteniu, že údaje a informácie sú dostatočne presné a spoľahlivé;
• vhodnému spracovaniu údajov pre toho, kto ich potrebuje;
• analýze údajov a informácií použitím platných metód;
• vykonaniu rozhodnutí a činností založených na analýze faktov, vyvážených skúsenosťou a intuíciou.

Ak chceme dosiahnuť, aby sa odborný personál rozhodoval na základe faktov, potom ho musíme naučiť správne získavať informácie k riadeniu rizík z externých, ako aj interných zdrojov, vedieť ich správne interpretovať a zaznamenávať. Pri tomto bode ide teda o prácu s riadenou dokumentáciou a administráciou.

Rozhodovanie na základe údajov, informácii a znalosti

Riadenie má predispozíciu byť úspešné vtedy, keď je založené na odborných znalostiach a skúsenostiach. Získanie týchto znalostí a skúseností je veľmi náročné, pretože je potrebné neustále zhromažďovať, vyhodnocovať a overovať údaje, preverovať kvalifikované hodnotenia, čo môžu len kvalifikovaní a skúsení odborníci.

Procházková (2010) aj napriek cielenej snahe riadeniu údajov je potrebné v prípade údajov o ľudskom systéme konštatovať, že nie je možné očakávať, že sa niekedy pre rozhodovanie získajú úplné údaje. To znamená, že príslušné rozhodovanie bude vždy zaťažené neistotou a neurčitosťou.

Príklad v sociálnych službách: schizofrenik, alebo klient s demenciou (prejavy agresie, úteku, suicídy)? Preto metodické nástroje použité pri premene údajov v informáciu s tým musia počítať. Každý klient má svoje špecifické potreby, ktoré môžeme, alebo nemusíme rozoznať a zadefinovať. Dôležité však je poučiť sa na prípadových štúdiách, alebo pri práci s case managementom. Indikátory alebo indexy ako kvantifikované údaje, zjednodušujú zložité javy, a preto sú dôležité v komunikácii. Ale ani kvalitné riadenie údajov vôbec nezaručuje, že sa budú správne vykladať a používať. Príčiny:

1. Nie je dostatočná integrácia medzi procedúrami zhromažďovania údajov a premenou údajov v informácie.
2. Systém monitorovania je niekedy neúčelný a nie je pre neho stanovený jasný a zreteľný cieľ.
3. Údaje sú často nehomonogénne, nedostačujúce, neúplne (chýbajú hodnoty), nedostatočne pokrývajú priestorovú štruktúru a z procedurálneho hľadiska sa jedna predovšetkým o problémy so vzorkovaním (časové škály expozície včetne vzorkových chýb)

Z toho vyplýva potreba vytvoriť integrovaný informačný systém (systém monitorovania, validácie údajov, databázy, analýzy a premeny údajov v informácie) založený na databáze, modely a expertnom systéme, systéme na podporu rozhodovania. Znalosti získavame v procese interpretácie informácii v systéme, pre ktorý informácia platí. To znamená, že keď sa informácia vzťahuje len k určitému úseku, potom platnosť znalosti je tiež obmedzená na tento úsek.(Grasseová, 2008).

Povieme si, že vyššie uvedené skutočnosti tak ako ich hore popisujú odborníci z iných odvetví, nie je možné riadiť v sociálnych službách. Prečo? Sme skutočne tak neschopní, alebo nám chýba sebavedomie odborníka, ktorý sa to môže naučiť?

Prečo nepoznáme a nemáme pozíciu manažéra rizík v zariadeniach sociálnych služieb. Snáď preto, že nemáme dosť rizík, ktorými by sa zaoberal? Počas trojdňového vzdelávacieho kurzu sme s interdisciplinárnymi tímami identifikovali desiatky nespracovaných a teda aj neriadených rizík. V súčasnosti pripravujeme Metodickú príručku riadenia rizík v ktorej budú identifikované a spracované riziká hlavných odborných procesov (opatrovateľského, ošetrovateľského, procesu bývania a procesu stravovania) ako aj personálnej politiky či bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci a požiarnej ochrany. Metodická príručka obsahuje aj terminologický slovník so zameraním na sociálne služby. Podobne ako pri systémovom riadení kvality, kde je určený manažér kvality, je potrebné nechať si vyškoliť kvalifikovaného manažéra rizík.

Manažér rizík = riadi proces identifikácie rizík, vyhodnocovania rizík, vytvárania preventívnych stratégií a kontrolu efektivity nápravných opatrení. Riadenie rizík sa nezaobíde bez rozhodovania sa na základe údajov, informácií a faktov. Táto dôležitá zásada manažérstva kvality môže pre zariadenie sociálnych služieb priniesť tieto kľúčové výsledky:

• zvýši schopnosť predviesť efektívnosť predchádzajúcich rozhodnutí riaditeľa, alebo odborného personálu pomocou odkazov na záznamy faktov.
• zvýši schopnosť preskúmať, podnecovať a meniť názory a rozhodnutia.

K základným úlohám manažéra rizík patrí:

• vypracovanie efektívneho procesu riadenia zmien;
• vytvorenie efektívneho procesu hlásenia a prevencie mimoriadnych udalostí;
• zavedenie riadenej dokumentácie a kontrola dokumentačných systémov;
• vypracovanie databázy aktuálnych rizík na základe legislatívneho prostredia a požiadaviek spoločnosti, demografického vývinu, marketingového prieskumu a pracovného trhu.
• zavedenie manažmentu sťažností.
• zavedenie nástrojov merania kvality a rizík do všetkých procesov.
• zaškolenie personálu do riadenia rizík.

Aké sú najbežnejšie riziká v sociálnych službách:
A. Riziko úniku dôverných a osobných údajov;
Blok vzdelávania k dokumentácii a riadenej administrácii a zákon č.122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
- Firemná kultúra a etický kódex
B. Riziko neefektívnej komunikácie;
C. Riziko nesprávne vedenej dokumentácie;
- Viď blok dokumentácie a riadenej administrácie
D. Riziko nozokomiálnych nákaz z vonkajšieho prostredia, alebo vnútorného prostredia (rezidenčná bakteriálna flóra, kolonizujúce baktérie; infikované rany – dekubity, respiračné infekcie, sepsy, hepatitída B);
E. Riziko prác s nebezpečným odpadom (likvidácia odpadu s biologickým materiálom = krv, iné telesné tekutiny, predmety znečistené tekutinami...);
F. Riziko oslabenej psychiky (emočného nepokoja) a psychicky chorých klientov (PSS);
G. Riziko pochybenia v opatrovateľskom, ošetrovateľskom, rehabilitačnom, alebo poradenskom procese;
H. Riziko emočnej a pracovnej záťaže personálu (syndróm vyhorenia);
I. Riziko zmiznutia klienta.
- Viď blok Riadene rizík v odborných procesoch
J. Riziko nezaškolenia personálu pri používaní technológie;
- Viď blok: Manažér rizík a vzdelávanie personálu
K. Riziko mimoriadnej situácie ekologickej, alebo živelnej katastrofy.

Systémy manažérstva kvality sú riadené a kontrolované na základe čísiel, údajov a faktov. Práve meranie, analýzy a zlepšovanie môže zabezpečiť v sociálnych službách systematické a trvalé zlepšovanie kvality sociálnych služieb. Úlohou vrcholového manažmentu a odborníkov je vypracovať na relevantných miestach v procesnom riadení vhodný postup preskúmavania, merania a analýz. Netreba sa báť moderných štatistických poznatkov a iných systematických metód, ktoré napomáhajú k sledovaniu kvality služieb. Meranie je potrebné nastaviť tam, kde vieme určovať pozitívne efekty ovplyvňujúce kvalitu služby a spokojnosť klienta.

Cieľom poskytovanej sociálnej služby je rozpoznať a vyplniť čo najkvalitnejšie požiadavky prijímateľov sociálnej služby a v prípade zmenených potrieb rýchlo reagovať a odborne a kvalifikovane poskytnúť služby, ktoré si jeho stav vyžaduje. Aby sme mohli dosahovať vysoký stupeň spokojnosti klienta s našimi službami potrebujeme vykonať niekoľko dôležitých opatrení:

• určiť informačné pramene k sprostredkovaniu spokojnosti klienta.
• vypracovať koncept zhromažďovania týchto informácii a vypracovať koncept hodnotenia sprostredkovaných informácii, ktorý sa podľa najnovších vedeckých poznatkov aktualizuje.
• spolupracovať na vypracovaní spokojnosti dotazníkov pre klientov s expertmi v sociálnej práci.
• zaviesť nástroj kvality „Manažment sťažností“, či už ako proces, alebo ako smernicu.
• vypracovať koncept k zachyteniu chýb, označeniu chýb a zaobchádzaniu s chybami v rámci určených opatrení na ich odstránenie.

Kurz vzhľadom na náročnosť témy si vyžaduje maximálne sústredenie účastníkov kurzu, preto budú môcť byť realizované kurzy len v nerušenom prostredí . Zároveň komplexnosť témy si vyžaduje účasť celého interdisciplinárneho tímu, alebo tímu kvality. Nestačí vyslať jedného či dvoch pracovníkov zo zariadenia, pretože obsah kurzu je nastavený na organizačný systém celého zariadenia od infraštruktúry, riadenia ľudských, materiálnych, finančných zdrojov, ako aj samotných procesov. Odporúčaný počet 5 účastníkov (vlastníci procesov, alebo vedúci pracovníci).

Identifikácia a riadenie rizík v ZSS

Podľa Grasseovej (2010) vzniká riziko vzájomným pôsobením hrozby a aktíva a vyjadruje sa kombináciou pravdepodobnosti výskytu nežiaducej udalosti a jej dopadu na dané aktívum. Riziko teda môžeme chápať ako kvantifikáciu pôsobenia hrozby na aktívum.

Uvádzame princípy riadenia rizík:

• Princíp integrácie (riadenie rizík musí byť neoddeliteľnou súčasťou procesov a projektov realizovaných v organizácii).
• Princíp zohľadnenia neistoty (riadenie rizík sa priamo zaoberá neistotou, povahou tejto neistoty a spôsobom, ako môže byť táto neistota riešenia).
• Princíp systematičnosti a včasnosti (systematický a včasný prístup k riadeniu rizík prispieva k účinnosti a k uceleným, porovnateľným a spoľahlivým výsledkom).
• Princíp dostupnosti informácii (vstupy do procesu riadenia rizika musia byť založené na kvalitných informačných zdrojoch, ako sú napríklad skúsenosti, monitorovanie a meranie, pozorovanie, predpovede alebo odborný názor).
• Princíp adaptability (riadenie rizík musí byť prispôsobené externým aj interným súvislostiam a prostrediu organizácie a druhom rizík.
• Princíp zohľadnenia personálnych a kultúrnych faktorov (riadenie rizík musí brať do úvahy ľudské a kultúrne faktory tým, že skúma požiadavky, očakávania a vplyv externých a interných zainteresovaných strán).
• Princíp transparentnosti a komplexnosti (adekvátne a včasné zapojenie zainteresovaných strán a riadiacich pracovníkov na všetkých úrovniach organizácie, zabezpečuje, že riadenie rizík zostáva vecné, aktuálne, transparentné a komplexné).
• Princíp dynamičnosti a reakcie (riadenie rizík musí byť dynamické, aby prostredníctvom monitorovania a preskúmavania bolo možné nepretržité vnímanie zmien a včasné reakcie na zmeny).
• Princíp zlepšovania a rozvíjania (v organizácii musia byť vyvíjané aplikované nové stratégie pre zvyšovanie rozvoja systému riadenia rizík).

Riadiaci pracovníci sa obávajú rizík predovšetkým pri strategických rozhodnutiach. Preto aj riziká realizácie strategických zámerov môžeme vnímať ako nežiaduci výsledok pôsobenia vnútorných aj vonkajších procesov.

Identifikácia a rozbor rizík znamená prešetrenie všetkých potenciálnych problémových miest projektu, overenie zoznamu identifikovaných rizík a ich kategórii za pomoci historických informácii či s pomocou skúsenosti ďalších expertov, následne potom určenie limitu prijateľnosti rizika. (Preuss, 2012)

K tomu sa pripája rozdelenie zvládania rizík medzi všetkých zúčastnených. Rozdelenie v právnom riadení sa realizuje tak, že sa vychádza z toho, že za zvládanie rizík zodpovedajú všetci zúčastnení a že zvládanie konkrétneho rizika je najlepšie prideliť tomu subjektu, ktorý je na to najlepšie pripravený. To je však možné len v organizácii, v ktorej je kvalifikované projektové a procesné riadenie, tzn. Činnosti a opatrenia sa aplikujú na základe znalostí, a to vecných aj z oblasti riadenia (tzn. činnosti sú vzájomne previazané (spracované rozhrania), nie sú chyby v komunikácii, každý zúčastnení vie, čo má robiť a ako to má robiť. (Procházková, 2010) Najčastejšou otázkou je, kto nesie riziko úteku klienta, či vzniku dekubitu? Nie je to o zodpovednosti jednej osoby, ale o prenesení zvládania rizika na riadiaci, odborný, ale aj obslužný personál. Ale, nebude to opäť kolektívna vina. Naopak, identifikáciou a analýzou príčin rizika, ako aj realizáciou preventívnych i nápravných opatrení dospejeme ku konkrétnemu riadeniu rizika, čo nás privedie k zníženiu, či samotnému odstráneniu rizika.

Výstupy z procesu riadenia rizík:

1. Zoznam vyhodnotených rizík (Risk Assessment Document), ktorý obsahuje všetky informácie o každom príslušnom riziku
2. Zoznam rizík vyžadujúcich najvyššiu pozornosť (Top Risks List), ktorý obsahuje zoznam vybraných rizík, ktorých riešenie má najvyššie nároky, zdroje a čas.
3. Zoznam neaktuálnych alebo vyriešených rizík (Retired Risk List), ktorý slúži ako historický odkaz pre budúce rozhodovanie.

Záver

Čo je lepšie, tváriť sa, že nemáme riziká, alebo ich riadiť tak, že si ich popíšeme z googlu a preložíme z českých materiálov, alebo sa naučiť samotnú metodiku riadenia rizík? Ak máte záujem venovať sa odborne tejto problematike veľmi rada sa s Vami stretnem, buď na našom kurze, alebo pri metodickej práci.
Aktuálne informácie o kurze nájdete na stránke Akadémie vzdelávania výskumu v sociálnych službách www.avvss.sk

Autorka: PhDr. Mária Kovaľová, PhD. MHA
Akadémia vzdelávania výskumu v sociálnych službách
www.avvss.sk

Zoznam použitej literatúry:

GRASSEOVÁ, M. et al 2008. Procesní řízení ve veřejném sektoru. Brno: Computer Press, 2008, 266s.. ISBN 978-80-251-1987-7.
GRASSEOVÁ, M. et al 2010. Analýza v rukou manažéra. Brno: Computer Press, 2010. 325 s. ISBN 978-80-251-2621-9.
PREUSS, K. GORDEEVA, A.V. Strategické řízení v organizacích zdravotních a sociálních služeb. Brno : Econ publishing, s.r.o. 2012. 246s. ISBN 978-80-86433-56-1.
PROCHÁZKOVÁ, D.2010. Bezpečnost a krízové řízení a udržitelný rozvoj. Praha : Univerzita JAK. 2010. 248s. ISBN 978-80-86723-97-6.
ROVNÝ, I. - BIELIK, I. et al. 2011. Vybrané kapitoly verejného zdravotníctva I. Bratislava: Interpharm, 2011. 591s. ISBN 978-80-89057-33-7.
ŠKRLA, P. ŠKRLOVÁ, M. 2008. Riadenie rizík v zdravotníckych zařízeních. Praha : Grada, 2008. 199s. ISBN 978-80-247-2616-8
VYMĚTAL, Š. 2009. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha : Grada,2009. 176s. ISBN 978-80-247-2510-9
Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov.